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[走基层]"送奶工作"难在哪 公司客服流程欠科学

2011年11月2日 17:40

来源:东方网 作者:唐漪薇 选稿:杨洋

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图片说明:郑师傅的送奶单,夫妇两人送奶基本不用参看。

    东方网记者唐漪薇11月2日报道:每天子夜1:00时左右,许多人还未进入梦乡,家住浦东新区的郑国华师傅夫妇就准点起床了。这对送奶员夫妇必须开始一天的工作,赶在上午7:00前将近700瓶各类奶品送至订奶户家中。据郑师傅回忆,自己与妻子是从1992年7月开始送奶工作的,此后一干就是20年,寒暑无休。
  
  在很多上海人的记忆中,“牛奶”最早是要提着小篮子到街道奶亭中自取的。郑师傅表示,在1998年居住的石库门老房子动迁之前,夫妇俩的工作是准点守候在奶亭中为持卡前来取奶的订奶户登记并发奶。“当时的牛奶是袋装的,后来有了瓶装。这种送奶的方式被称作老通道,即客人自行取奶并归还空瓶,直到2000年5月1日起有了新通道,即改由送奶员取奶,亲自送到客户家中。”
  
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  据了解,郑国华夫妇负责的片区划归上海市东区奶站浦东三林地块,夫妇俩人每天从位于海阳路洪山路口的奶点领取700余瓶近40种包装迥异、品种不一的鲜奶,并于上午7:00时前完成所有的递送工作。“我们取奶的奶点约有三千余瓶牛奶供领。一般来说,牛奶由单位的大型冷柜货车从奶厂直接运至奶点,载重大有十几吨,小有5、6吨,分批装箱分块抵达各区奶点。货车抵达的时间直接影响到我们送奶上门的时间。”
  
  据了解,一般来说,冷柜货车抵达郑师傅取奶奶站的时间约在每日早3:00左右,有时也会迟到。“昨天(11月1日)上午就由于货车送达时间太晚,我近9:00点才送完奶,接了许多的客人的电话,有的人都已经很生气了。”
  
  在郑家,东方网记者见到一张整洁的A4纸,上面齐整地记录着郑国华夫妇“辖区”内订奶户需求的奶品、数量及递送时间,正面为“常规递送”名单(即每天准点、定量需求者),背面为“不规则递送”名单(即“随心定”需求者)。郑太太王桂清女士向记者介绍,做一名合格送奶员的首要素质就是必须能心记客户资料,只靠名单送货浪费时间不说,还及有可能送错。“一般来说,要培养一名合格的送奶员,没一个月办不到”。
  
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  据王女士表示,送奶员们通常在每月下旬向订奶户收取下月定奶费。她与丈夫两人于每月18日起至月底28日向订奶户收费,两人在每日17:00至20:00期间前往各家收费并办理定、退奶业务。“每月29日前后我们将钱全部汇总至区域奶点块长处,由块长汇总上缴牛奶公司。”王女士介绍,“就目前来说,所有订奶业务都由送奶员个人完成确认,不管是拨打各条订奶热线或是网上订奶,都将由接线人员转发片区送奶员,再由该送奶员挨家挨户上门与客人沟通。”
  
  据了解,郑王夫妇二人共同负责的辖区内有近600户客户,随着订奶户的增加,这种完全靠送奶员“手动操作”的业务承接、续退工作渐渐显示出其不尽人性化的一面,随着时代的进步也显得不那么科学。“如果是网上订奶,直接在线完成订单、缴费会更方便,再转交工人上门询问、确认、收费,对消费者来说,也增添了麻烦。”
  
  据王女士介绍,夫妇二人的工资通过送奶数量结算,两人每送达一瓶奶品,可获1毛至一元人民币不等的薪酬,劳动一月所得工资总和约近5000元,而这并不包括每月可能被扣除的“服务质量投诉”费。王女士称,夫妇俩供职公司所采取的客服回馈渠道十分单一,即仍为“用户—接线员—送奶工”单向操作,即面对一位消费者的投诉,送奶员没有渠道进行回应,更无法在公司层面找到进行事实验证、信息反馈的有效途径,“消费者投诉是否生效,基本全看接线员判定,如果一个接线员认为某投诉为有效的服务质量投诉,那么公司就会直接从送奶员工资中扣除170元至200元,因此我们干活格外小心,就怕有纰漏。”
  
  傍晚,郑师傅与王女士开始为确认订奶户信息与家务琐事忙碌起来。两人无奈称,目前基本日日无休,而“补眠”的时间却十分规律,为每日上午10:00至下午15:00及20:30至次日1:00时。“干了那么多年,也没想过改行。对于这份工作已经相当熟悉,以后应该还会继续干下去。”

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