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提升服务品质 国内11家航空公司作出7项承诺

2009年8月14日 22:14

来源:东方网 作者:于量 选稿:陈莹雪

  东方网记者于量8月14日报道:今后,头等舱旅客在上海两大机场办理登机手续的等候时间将不超过5分钟;而经济舱旅客的等待时间也将被控制在20分钟内。在工商部门的牵头下,“上海国内航空消费维权联席会议”今天正式成立。同时,包括承诺机制在内的四项机制也随之建立,此举将进一步推进上海机场地区的消费者权益保护工作。
  
  2010上海世博会日益临近,上海空港承担着迎接四方宾客的重要任务。据悉,世博会召开后,日均进出上海空港的人数将从现在的15万人飙升至25万。以迎接世博会为契机,为了更好地引导航空公司提高服务品质,上海市工商局机场分局、上海市消保委空港办、国内各大航空公司和上海机场航空服务公司共同携手,正式成立了“上海国内航空消费维权联席会议”。
  
  此外,包括监督机制、承诺机制、长效沟通机制和教育机制在内的四项机制也随之建立。其中,承诺机制尤为引人注目:中国东方航空、中国国际航空等11家参加联席会议的航空公司向社会公开作出7项承诺,除了前文所提及的控制等候时间外,还包括航班延误时,每隔30分钟向旅客通报一次动态信息、航班到达后,从旅客出舱门起,停靠登机桥的航班20分钟之内交付第一件行李等。
  
  附:
  1.建立健全受理旅客投诉的工作机制、操作流程和相应的规章制度,指定专人负责受理旅客投诉,向旅客公布投诉电话。做到24小时受理旅客投诉,3个工作日内联系旅客,15个工作日内做出处理。
  2.建立爱心通道,协助老弱病残人员办理手续方便登机。
  3.旅客在航空公司办票专柜办理登机手续的等候时间,头等舱不超过5分钟,公务舱不超过7分钟,经济舱不超过20分钟。
  4.当航班确定变更、取消后,航空公司应尽早通知销售代理和旅客,协助旅客做好变更、改签或退票等后续服务工作。
  5.当航班延误时,及时将有关信息告知旅客,每隔30分钟向旅客通报一次动态信息。
  6.由于航空公司原因造成延误,航空公司根据相关规定,积极采取措施,妥善做好后续服务工作。
  航班到达后,从旅客出舱门起,停靠登机桥的航班20分钟之内交付第一件行李,停靠远机位的航班25分钟之内交付第一件行李。