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正广和纯水"千呼万唤不送来" 厂家延迟送水有"苦衷"

2008年7月10日 18:43

来源:东方网 作者:刘华宾 裘颖琼 冯雨舟 选稿:吴晨

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  东方网记者刘华宾、实习生裘颖琼、冯雨舟7月10日报道:家住闵行区莲花公寓的沈女士9日向东方网夏令热线投诉,她四天前预订的正广和桶装水迟迟未到,多次电话反映换来的也只是苦苦等待。记者10日上午从正广和饮用水有限公司了解到,近日连续高温导致市民用水增多,部分供水站员工中暑休假,造成了一些用户送水不及时。
  
  沈女士:4天没有一桶水,急煞

  
  沈女士四天前订了一桶19升的正广和纯净水,客服人员答应晚上就送,但等到当晚9点,一桶水就是没送来。纳闷的沈女士再打订水电话,不是无法接通,就是“漫长”的等待音乐。此后两天偶尔打通电话,答应的水却始终没来。昨天一早,沈女士又拨打电话,客服人员答复说,中午12点前送水,结果到下午4点半,这水还是“千呼万唤不送来。”
  
  昨天下午5点,东方网记者来到沈女士家,一进门就看见两只空水桶,饮水机上也是空空如也。沈女士说,自己是正广和十多年的老客户,正广和良好的服务一直让她很欣慰,“以前即使没有及时送水,他们也会地在门口贴张纸条告诉我”。曾经的细心体贴到现在的无人回应,巨大的落差让这位老主顾有些不满。
  
  记者和沈女士一起拨通了正广和订水电话,客服人员表示,会把相关情况转到公司有关部门,并承诺当晚5点半前将水送来。直到昨晚9点,沈女士依然没有收到这桶水。
  
  计先生:2桶水扣了3次钱,怪哉

  
  市民许先生也向东方网投诉,正广和的水订了几次都没来,让人胸闷。许先生说,他7月5日下午订了3箱3.78升正广和纯净水,客服人员告知第二天晚上送到,并从他的账户中扣了57元,但等到第二天水仍未送来。7月6日晚9点,许先生再打电话询问,客服人员解释说,由于线路传输故障,订单没有及时传到送水站,约定7日再送。“结果7日再次落空了。”当许先生再次提出要求7月8日送货时,客服人员又表示,上次扣除的钱要在2天后退还,帐上钱款不够,所以暂时还不能订货。许先生一时语塞。
  
  高桥保税区的计先生也遭遇了相似问题,他数天前订了2桶正广和饮用水,让人不明白的是,这2桶水延误3天不到也就罢了,每次电话预订时,却都要从帐号中扣一次钱,“客服人员说,要等水送到2天后,才能把上次扣除的钱退还”。8日计先生再次投诉后,正广和方承诺9日把水送达,昨晚8点半,正广和为计先生送来了两桶水,前面暂扣的多余钱款也已按数退还。
  
  正广和:少数员工中暑病倒,无奈

  
  东方网记者上午10点联系正广和饮用水有限公司,公司质量管理部负责人卫小姐回应,表示立刻联系供水点,中午之前为沈女士家送水。
  
  卫小姐对东方网记者说:“上海出梅后连续多日高温,市民用水大量增加,公司送水量也随之增多。全市设有100多个供水点,大多数都忙不过来,这导致一些小区送水延迟。”她表示,近日酷热难当,送水师傅头顶烈日工作,一些人因此中暑病倒,“客观上造成了人员紧张,少数地区送水受到影响。”
  
  对客户帐户扣款一事,卫小姐解释说,公司订水专线接到订购信息后,会从客户帐户中“暂扣”水费,供水点送完水后,则在24小时内把信息反馈公司,这时公司才真正扣款,如果没有接到确认信息,暂扣款项会退还客户帐号。“从送水点到公司,信息传送有一定时间差,这造成了客户以为多次被扣款。”
  
  卫小姐表示,酷暑天气用水量增后,一些客户叫水很急,送水师傅往往应接不暇,过去一幢楼跑一次就行,现在要跑2、3趟。碰到少数客户家中无人,次数还要增加。她提醒客户,最好在休息时间或家中有人时订水,同时可考虑多备一两桶水,避免“断档”。
  
  截至发稿前,东方网记者联系了许先生、计先生和沈女士,他们确认,饮用水已分别于昨晚、今天中午送到,帐号内暂扣的多余款项也已退还。

    百姓声音:正广和到底有能力为客户服务么!   

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