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上海地铁运营公司承诺:运能每年平均递增10%
2008年4月28日 16:20
来源:东方网 作者:尹炜 蓝添 杜丽华 选稿:陈誓骠

  东方网通讯员尹炜、蓝添、记者杜丽华4月28日报道:由上海地铁运营有限公司举办的地铁温馨服务品牌建设暨优质服务月活动今天正式启动。地铁运营公司向全社会郑重宣布了六项温馨服务承诺,包括运能每年平均递增10%以上等乘客最关心的地铁运营服务。

  承诺一:运能每年平均递增10%以上。

  近几年,上海地铁将通过加紧新车、信号等设施设备调试验收、科学高效地组织运营生产以及重大项目改造等一系列措施,以增投运营列车、延长运营时间、列车“6改8”扩编增能等方式,持续提高客运能力,确保运能每年平均增幅在10%以上,尽力满足乘客的需要。

  承诺二:列车延误及时告知,延误15分钟以上,办理退票并致歉。

  若遇运营晚点15分钟以上,乘客可以办理退票,转乘其它交通,同时车站通过广播、发放致歉信等形式向乘客表示歉意。致歉信是一份书面凭证,
从服务人性化角度出发,代乘客说明由于地铁线路、设备发生故障等原因导致延误,每封信都上加盖了运营部门的公章,乘客可以以此作为证明向公司解释迟到的原因。
  承诺三:实行首问责任制,使用普通话,开口说“您好”。

  车站服务人员在回答乘客问讯时,一是要说“您好”;二是要认真倾听、热情回答,回答时尽可能细致、周到;三是如果被问到不了解的情况时,决不敷衍应付或者信口开河,应向对方表示歉意,或者帮助找寻其他人解答,同时,在与乘客交流过程中使用普通话,规范文明服务用语。

  承诺四:推行“三爱心”特色服务,即:“爱心通道、爱心小屋、爱心接力”。

  “三爱心”特色服务中的“爱心通道”是指,逐步在线路起点站的站台设立专用候车点,为孕妇、行动不便的乘客提供上车的便利;“爱心小屋”是指,逐步在有条件的轨道交通的大型换乘站点,辟出专用场地,免费为乘客提供休息、茶水、针线、小药箱以及母婴哺乳点等温馨服务;“爱心接力”是指,让行动不便的“轮椅乘客”从进站上车到下车出站,都能享受到工作人员“接力式”的特殊服务,帮助乘坐轨道交通。

  承诺五:关爱老年人,对进出车站的老年乘客“问候一声、搀扶一把、关爱一程”。

  上海地铁十分注重弘扬尊老敬老的传统美德,根据老年乘客的出行特点,传递关爱服务,如:主动问候、帮助提拎大件物品等,特别是对70岁以上的老年乘客,搀扶一把,帮助腿脚不灵便的老人上下楼梯、进出车站,结合“爱心接力”特色服务,提供一路温馨的关怀。

  承诺六:人民广场站“面对面”恳谈接待,公司管理层每月一次直接倾听乘客心声。

  为体现“一切为了乘客”的行为准则,地铁运营公司将与广大乘客建立进一步沟通、交流的平台,每个月在人民广场站,开展一次“面对面”恳谈,公司管理层直接倾听乘客的意见或建议,帮助不断改进服务工作,让乘客的声音和需求转化为下一步努力的方向,切实做到“乘客满意的是我们要持续推进的,乘客需要的是我们要探索创新的,乘客不满意的是我们要认真整改的”工作目标。

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