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“那碗面速度要更快!”东航“不忘初心”现场调研提升旅客满意度

2019-8-26 11:30:02

来源:东方网 作者:王佳妮 选稿:田雨霖

  东方网记者王佳妮8月26日报道:“您好,我是东航党组书记、董事长刘绍勇,要是不赶时间,有个问题跟您交流交流,您感觉东航的服务怎么样?”日前,东航集团党组书记、董事长刘绍勇带领东航“不忘初心、牢记使命”主题教育调研组,赴上海虹桥国际机场T2航站楼开展调研,现场征求旅客对东航安全和服务方面存在问题的反映。“不忘初心、牢记使命”这8个字,对东航人而言,不仅是接受主题教育,更是把其精神落实到提升旅客满意度、人民获得感的务实举措上。

东航集团党组书记、董事长刘绍勇在航站楼一线开展主题教育调研(东航供图)

  现场调研:安全须知加手语“东航那碗面”要更快

  “您是通过什么渠道购买东航机票的,是否便捷?”“您对东航服务有什么意见?经常乘坐东航航班吗?机上餐食感觉怎样?感觉东航APP怎么样?”在航站楼东航高端值机区,调研组认真细致地向旅客问计问需,对每一个顾客的回答,调研组一行都仔细聆听记录,对旅客关心的问题主动回应。

  在高端值机区,调研组一行一连征求近10位现场旅客的意见,随后又来到公共值机区继续调研。在公共值机区爱心专柜,一位聋哑旅客正办理值机手续,刘绍勇特意用笔写下一段话,说明来意,欢迎旅客反馈对东航特殊服务的意见建议。刘绍勇表示:“我们在特殊旅客服务上要再下功夫,多渠道解决手语服务的问题,机上安全须知等细节上要把手语加进去,让特殊旅客真正觉得选择东航很方便、很省心”。

  此外,调研组一行还走访了登机口、问询处、贵宾休息室、到达行李提取等处,涵盖了东航在航站楼内的主要旅客服务接触点。其中,虹桥贵宾室“东航那碗面”排队取面队伍过长引起了调研组的注意。对此,东航地面服务部对“东航那碗面”在贵宾室的供应问题进行现场调研并收集问题,针对面档设备、操作流程、客流高峰期整理、排队情况等方面的问题进行整改。“计划在8月底前完成面档调料位置的调整,在航班正常情况下,暂定排队旅客人数控制在10人以内,提升旅客自助体验。”

东航在雨棚客梯车上又加装了一层可移动的顶棚

  服务提升:“最后一米”让旅客更舒心

  雨棚客梯车“最后一米”也是东航主题教育调研中发现的问题。据了解,目前国内的客梯车基本都安装了雨棚,但飞机客舱口到客梯车雨棚之间仍有一米左右的间隔是没有遮罩的,这是因为客梯车雨棚高度没有超过飞机客舱高度,如果不保留空隙,在客梯车靠近客舱门时,雨棚有撞上飞机的风险。

  以往,乘务员会在客舱口撑伞接旅客。但如果你近期再乘坐东航航班,便会发现客舱口的乘务员不再撑伞,却也不会被雨水打湿。原来,东航在雨棚客梯车上又加装了一层可移动的顶棚。

  “雨棚客梯车最后一米的问题是在今年的调研中发现的,当时一些旅客和机组人员都指出了这一问题。我们做过统计,上海一年有180天会下雨,并且由于廊桥数量有限,航空公司不可能做到100%靠桥,因此改进雨棚客梯车很有必要。”据东航地服部后勤保障部总经理王红艳介绍,东航地服部门于今年5月开始研究如何在保证客梯车防风系数、安全性等要素的基础上加装雨棚,并于7月底完成虹桥、浦东两大机场共计68辆客梯车的改造工作,整个项目投入超过130万元。

  到现场找问题,从自身找答案。东方网记者从东航了解到,截至7月31日,东航37家集团、股份直属单位党委共243名班子成员到493家单位(部门)开展了564次调研,解答问题1296个;已有237名班子成员讲授专题党课,31家单位党委举办调研成果交流会。各直属单位党委共梳理、汇总问题2252条,已完成问题855条,正在持续推进或长期的问题1397条;梳理汇总专项整治问题103条。



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