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旅游行业内首份《客服大数据报告》发布 揭示1.49万一线客服“超能力”

2019-6-20 01:02:14

来源:东方网 作者:叶佳琦 选稿:刘晓晶

  原标题:日看电脑11小时,年敲字110万个

  据《劳动报》报道,“用过的眼药水能灌满一个无边泳池,吃过的喉片高度抵得过埃菲尔铁塔,工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”近日,携程旅游发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》,揭示了1.49万一线客服的“超能力”。与此同时,记者也走访了位于凌空soho的呼叫中心,近距离了解这些“幕后”工作者的生活。

  超高强度:一普通客服年敲字110万

  《客服大数据报告》显示,携程客服平均会在5秒内接起电话,7×24小时在线,包括线下客服在内,遍及全球4大洲16个国家。20年共处理73亿次呼入电话,这还不包括主动外呼服务。

  此外,一名普通的“管家客服”年均敲字达110万,相当于一部《战争与和平》。另有一群在机场工作的“驻场客服”,零距离为客人处理现场紧迫状况,正常工作状态下,日均步数超3万。

  高峰时段,每位客服每天需直视电脑11.5小时,20年来用过的眼药水能灌满一个无边泳池,吃过的喉片高度抵得过埃菲尔铁塔,1.49万客服每年工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……

  除了这些“超能力”,《报告》还称,过去20年,这些客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元,其中不乏被旅客遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品。

  意外收获:自己脾气竟变好了

  不停地呼入呼出、埋头处理投诉,客服难免会沦为旅客的情绪垃圾桶。那么,这一行的职工脾气是不是普遍较差?令人意外的是,大部分人面对这个问题,都坚定地说了“NO”。“我是个白羊座,一点就炸,脾气特差。但是自从3年前加入了酒店预订部成为一名客服后,我的脾气竟然慢慢变好了,还收获了爱情。”许丹有些不好意思地表示,她的先生也是一名客服,两人都特别理解对方工作中的不容易,所以在平时相处时特别和谐、包容。不仅如此,她还笑言,当客服还挖掘了自己的相声才能。

  “我以前喜欢生闷气,做了这份工作后,就变得‘话痨’了。我和我先生从不吵架,日常喜欢两人贫嘴。没想到的是,我俩贫嘴还贫出道了。现在每年单位年会都会喊我俩上台表演夫妻档相声。”

  同样的,当了11年客服的陈琼也表示,这份工作特别锻炼人。她当了客服以后,对家人、对生活都更有耐心。“刚毕业开始做客服时,我曾被客人骂哭过,也曾绝望、憎恨过;但是渐渐地,我越来越能换位思考,急客人所急。现在,碰到再大的委屈,我都能做到先倾听他人的诉求再回应。我身边所有人都说,我的脾气变好了。”

  奇闻逸事:花半年为游客捡回手镯

  阳光帅气的上海小伙骆赟仕是携程度假投诉部门的一名新人。他告诉记者,处理投诉不仅需要耐心地协调多方,还需要时刻留心,有些投诉一做就是半年。

  “印象最深的是,一位游客来电反映,称她在参加日本跟团游时,不慎将自己的手镯掉进了动物园的熊舍里,希望我们能帮助她取回。我立刻就联系了对方动物园。但由于当时正值冬天,熊舍的积雪很厚,园方工作人员表示无法搜寻,需等来年雪化了才行。”骆赟仕说,随后的半年里,他经常与动物园联系,最终成功地找回了手镯。

  被称作“电话组声优”的冯静静说:“有一次,客人称孩子生病了要取消出行。我问对方要病例证明,因为这样可以减免他的退订损失。客人一开始又急又恼,对我破口大骂;但跟踪处理了大半个月后,对方态度明显有了改善,甚至还对我表示了感谢。”

  他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员,或许是随时在电脑屏幕前打字回应你的管家……工作虽然忙碌高压,但他们最看重的,其实是客人对他们的尊重。

  为此,企业也正努力让这些员工们从工作中感到“被尊重”。如今,携程将每年6月16日定为客服节,统一表彰全球各地的一线客服工作者。

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