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北京日报系列报道探究上海经验:浦东“找茬”窗口全国独一份

2019-4-20 08:03:13

来源:北京日报 作者:耿诺 选稿:付杨

  原标题:以企业需求为源,推动流程优化:浦东“找茬”窗口全国独一份

  开篇的话

  北京和上海同是超大城市,在发展阶段、改革开放、科技创新、城市规划建设、城市治理、区域协同发展等方面面临相同的课题。上海作为“全国改革开放排头兵、创新发展先行者”,在许多方面都领全国之先,值得北京学习。

  本报今起将刊发连续报道,探究上海在全面深化改革、扩大对外开放、加强城市精细化治理、推动高质量发展等方面的好经验好做法,为北京建设国际一流的和谐宜居之都提供借鉴。

  上海合欢路2号的办事大厅里,和其他54个受理窗口一样,A岛7号也接待企业事项。但和其他窗口不同,它是专门让人“找茬”的。

  在办证过程中遇到困难?找它。有个项目审批的流程闹不清楚?找它。手续都会办但就是觉得不方便?还找它。

  合欢路2号是上海市浦东新区企业服务中心、也就是中国(上海)自由贸易试验区企业服务中心的所在地。以企业的需求为动力源头,以企业的呼声来推动流程优化,为何浦东能生出这个全国独一无二的“找茬”窗口?

  “政府不应以管理者自居,而是要将大众智慧应用到行政效率改革中来。”浦东新区政府办公室副主任、企业服务中心主任蒋红军说。

  窗口优化

  专听“抱怨”大数据解难题

  在浦东,听到来自政府部门最高频的词,是“服务”。

  怎样给出企业最需要的服务?行政改革因企业“找茬”而更有方向感。

  2017年11月17日,浦东新区线上线下“请您来找茬”意见征询通道开通试运行。在线下,大厅也开通A7窗口作为市民的“找茬”专窗。

  如今站在咨询台前一回身儿,就能看见大门边的电子屏上不断更新的“浦东新区找茬数据分析”,截至4月17日上午10时24分,“找茬”窗口共收到2376条信息,其中21%来自陆家嘴街道,61%涉及营业执照办理,17.35%的用户体验不满来自系统功能缺陷,53.06%的“茬儿”源自办事人员得不到专业化咨询……

  “这2000多条意见建议,使我们的改革更有针对性。”蒋红军说,“找茬”窗口的建立,就是让政府敞开心胸,接纳市民的咨询和建议。

  3分钟问清楚一个问题,浦东新区一家中介机构法人代表张先生一脸轻松地走向休息区。就在他身旁的一面屏幕上,正显示着监控企业办事效率的大数据。

  屏幕上有4个数据,耗时从长至短依次是法定时间,浦东新区承诺时间,大数据通过年度、月度办理数据提出的建议时间和实际办结时间。

  压缩办理时间,是企业的第一需求。“我们每年都要根据大数据,推动各委办局对承诺时间再次进行调整。这一指标直接和绩效挂钩。”蒋红军指着4组数据说。

  截至上月的数据显示,自正式实施“一网通办”以来,浦东新区涉企事项实际办理时间和法定时限相比,已压缩约87%,已有100多个项目能实现当天办结。

  后台打通

  窗口接件,只说“YES”不说“NO”

  2018年,浦东新区地区生产总值超过1万亿元,辖区内的33万家企业勠力同心,将这片水起金生的土地推进“万亿俱乐部”。

  创新,是这片土地的动力源头,同样也是政府行政改革的标准。所有工作窗口都立着这样一面告知牌:“我们的追求——只说YES不说NO”。

  “即使不属于本部门事项,我们也不设路障、路标,要和人讲清楚应该去哪个部门办;如果材料不全、不符合申请条件,那我们也不打回票,而是打清单,告诉企业还缺哪些材料;如果对于现在法律法规还比较模糊的,我们也不说‘NO’,而是给路径,研究如何解决问题。”蒋红军解释,尤其是对于新业态、新模型,在法律法规还未清晰的情况下,“简单说NO可能就把好的商业给打掉了。”

  窗口否决权的收回,换来了蓬勃的新产业。盒马鲜生的第一家店就扎根在浦东,其经营许可证上同时出现了食品销售和餐饮服务,食品许可证中也首次标注互联网功能业态。而这样的新证件仅花了3天时间就申领到手。从此,盒马鲜生启动辐射全国的商业拓展计划。也就是在企业从萌芽到布局全国甚至全球网络的同时,服务于企业的政府行政部门也在随之自我革新。

  与“找茬”窗口几乎同时推进的,是所有单一受理窗口的“综合窗口化”,涉及到19个委办局、19个处室的338项业务,不再分种类,只要是大厅受理,任何一个窗口都能接件。

  这是因为各政府部门后台的联网支持。而经办人手中的材料,也随着“一网通办”越来越简便了。

  在大厅39号窗口,一家文创产业法人代表陈女士没有带着身份证和营业执照,就顺利提交了企业更名手续。

  “就用这个APP呀。”她点进了上海“随申办”APP,就能找到企业和自己的证件电子版。窗口一扫,办公电脑中也直接显示出这家企业的证件信息。

  “这些都是我们政府自己有的信息,现在实现了营业执照、法人身份证、房产信息的共享,今年还要进一步减证件、减材料,让企业办事效率更高,体验度更好。”蒋红军说。

  颠覆“官话”

  免费帮办,未来还要出“套餐”

  “找茬”中的高频问题,来自营业执照办理。而它也是全营业厅业务量中占比最大的部分。大数据同时显示,如果按照企业经营时间分类,成立一年以内的新企业问题和建议多。

  也就是针对这样的需求,“免费帮办”应运而生。

  在大厅左侧一片单独的办公区里,年轻的工作人员小王正在辅导一位申请者在网上填表。

  “我们要把来的人当成什么都不懂的人。颠覆传统政务服务中‘官话’造成的信息不对称。”蒋红军说,老百姓不是政务专家,他们就提供一对一的帮办服务——简单的工商登记,他们直接免费帮办,复杂的,他们提供政策建议。大厅工作人员还可以跟踪企业材料准备、流转和审批环节,根据企业遇到的问题,再去优化工商、税务等部门的业务办理细分流程。如果企业有了非标准化的业务需求,大厅也会尽可能帮忙协调解决,提高企业的办事效率。

  “我们会一帮到底。到这个大厅,一次性就把事情干完。”蒋红军说话痛快,小王办事利落,话音刚落,申请者的表格也填好了。

  下一步,大厅还计划推出“主题套餐”,为不同创业者提供服务。

  “很多人只知道自己要开一家饭店、办一家企业,不知道该办哪些手续。我们就给他提供套餐,把政务审批和服务整合,一个套餐内包括所有服务。”蒋红军说。

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