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空调维修猫腻何时休?“百度”搜出山寨企业、58同城“以次充好”

2018-7-11 19:45:40

来源:东方网 作者:程琦 选稿:牛强

  东方网记者程琦7月11日报道:夏日来临,修个空调是老百姓的正常需求。然而,在日前消保委的一场调查中,却发现明明只是空调遥控器乱码却被不良商家说成电脑版故障、电子元器件故障、缺少制冷剂等众多问题,“大病小治”,开价“辣手”成了空调维修行业的一大弊端。今天下午,上海市消保委对问题平台58同城、百度、360三家进行约谈,令人失望的是,在记者和消保委工作人员在场的情况下,百度平台仍然有山寨空调维修企业挂于排名榜首,58同城将外地问题企业被评“本地好商家”。对此,上海市消保委敦促平台在投放广告时尽快用诚信机制取代竞价排名机制,不要把消费者送入不法商家的“口中”。

  58同城:将外地问题企业评为“上海本地好商家”

  7月2日,上海市消保委已对近期空调维修消费体察中发现的虚构故障、小病大修等不诚信问题,通过新闻媒体向社会进行发布。市消保委从360、百度、加点保修一线通、大众点评、58同城等8家互联网平台和3家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家,结果发现有9家平台存在问题,此后消保委已要求问题平台进行了书面回复。

  其中,58同城上的“邻家易道维修服务”维修工上门就称电脑主板损坏,并强烈推荐更换通用板。体察人员要求修理或者更换原装板子,却未达成一致意见,维修工最终同意将机器恢复原状,收取80元费用。但在离开前,维修工故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线,造成严重的安全隐患,在所有体察中属性质最为恶劣。

  在给消保委的书面回复中,58同城表示,已关停涉嫌侵犯消费者权益商家“邻家易到维修服务”账户,如发现关联账户涉嫌侵权行为的,一并关停处理。此外,公司已经加强对上海市维修类别商户的后台数据审核,每日下架不合格数据信息1000多条,截至目前已经下架5000条。

  然而,在今天的约谈中,经上海市消保委披露,故意拔掉了内接插件连接线和外机电源连接线,造成严重的安全隐患的“邻家易到维修服务”是一家来自成都的企业,竟然还被58同城评为“上海本地好商家”。一家成都的企业缘何能被评为上海本好商家?对此,58同城并未给出明确答复。那遇到维修问题,拨打客服投诉是否可以解决?在约谈中,上海市消保委的工作人员尝试多次致电58同城客服电话,均无法打通。

  百度:山寨售后排名搜索引擎榜首

  在体察中,百度平台上的上海喜梦制冷设备安装维修有限公司的维修工上门检查内机后就判定内机电脑板故障,并表示要么付400元修理电脑板,要么付800元更换电脑板。体察人员选择修理后,维修工将内机“捣鼓”了一会儿(实际并未修理),便称修好了。随后,维修工又谎称室外机没制冷剂了,随即接上压力表进行加液并反接加液阀造成机器低于正常压力的假象,达到虚假加液的目的,收费730元。

  在给消保委的书面回应中,百度称核实了上海喜梦制冷设备安装维修有限公司的情况,该客户拥有正规营业执照、ICP备案证,营业执照中经营范围包括家用电器维修,推广网站已经工信部备案,推广时间较长,历史推广无违规行为。从百度口碑数据看,好评率90%(其中好评87,中评12,差评4)。推广物料也无违法行为,符合上线推广条件。百度表示,针对其线下维修存在的服务欺诈行为,该企业已经下线,广告已经暂停,且客户网站关闭,账户现是被拒状态,并将根据百度的判罚规则对客户进行处罚。

  那么百度平台上是否还有问题维修商家?在约谈中,上海市消保委以”上海空调维修”的字样输入在百度搜索栏中,排名前两位的分别是自称“大金”和“美的”的空调售后,消保委工作人员现场电话咨询时,对方也一口咬定是大金和美的的官方维修客服。然而,当消保委致电大金和美的两家企业的工作人员询问时,两家均否定了百度搜索出来的商家为正规军,售后号码也均有错。

  山寨售后缘何能登上搜索引擎排名榜首,是否为竞价排名?百度工作人员三缄其口否认了这一说法。

  360:一夜之间下架家电维修推广广告

  在消保委进行消费体察中,360两位维修工上门后,一位在室内检查内机并负责牵制体察人员,另一位在外机做各种“手脚”。视频显示,“外机”维修工欲拔下压缩机启动电容,但因插件较为紧固而未成功,他随即将电容外表擦拭干净,以给体察人员造成更换新电容的错觉。此外,“外机”维修工还谎称机器需要加液,加液手段与喜梦制冷如出一辙。收取加液费、更换电容费共计700元。

  对此,360公司书面回应消保委称,本次体察中曝光问题涉及的广告主为“宁波市江东众泰家电维修服务有限公司”,该公司于2017年12月5日在360申请推广,营业执照经营范围包含家电维修、ICP备案等资质齐全,且推广页面内公司名称与备案时营业执照公司名称一致,符合推广要求。经核查,企业在推广后期存在私自修改推广页面的情况,导致推广页面中无公司名称,只体现了“厂家维修(官方)空调中央空调服务中心”的情况。目前该商家已经列入360推广黑名单,永久停止合作。

  而在消保委的约谈中,360表示,针对家电维修类推广,目前360已经主动暂停相关广告,全面开展人工复查资质、素材等工作,企业通过审核后方可陆续恢复上线。在现场消保委工作人员当场查询了360网站,发现广告推广已经暂停,不过就在昨晚,消保委工作人员称查阅360网站时,推广广告还在,可谓一夜之间下架。

  上海消保委:盼诚信机制取代竞价排名机制

  大病小修,猫腻不断,对于空调维修问题平台,上海市消保委要求其书面回复,今天又再一步进行了约谈,可是他们的回复真的能让消费者信服吗?

  在约谈中,上海市消保委副秘书长唐健盛表示,空调维修很特殊,过程不可还原,也为此造成了消费者事后的维权难,家电维修乃至其他维修服务目前存在各类侵害消费者合法权益问题的根源是诚信机制的严重缺乏。

  唐健盛指出,根据消保委调查发现,如今不少空调维修企业通过向搜索平台买流量的方式揽客,“甚至平均每单货客成本可以达到一两百元。”而这一部分的成本便被转嫁到消费者身上。“我们这次体察,发现最大的问题就是,互联网流量价高者得的商业逻辑助长了空调维修欺诈消费者之风,现在的搜索平台靠流量卖钱,让很多不诚信的经营者高价买流量,去‘宰’消费者。这是一个坏的循环。”唐健盛强调,希望平台能够用诚信机制取代竞价排名机制,希望平台不要为不诚信的经营者“搭台唱戏”。

  据悉,上海市消保委将督促各家平台切实落实改进措施,建立完善相关诚信机制,以更好地维护消费者的合法权益。

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