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东航每天受理“无陪”儿童从个位数到百位数的30年变化

2018-6-22 15:45:02

来源:东方网 作者:李欢 选稿:包永婷

今天,无陪儿童张林在东航工作人员的陪伴下,搭乘MU5423次航班飞往重庆探亲。

  东方网记者李欢6月22日报道:“我爸妈经常把我’邮来邮去’!”暑假即将到来,东航在虹桥、浦东两大机场的的爱心专柜前又将迎来一群无成人陪伴儿童旅客。

  东航推出无成人陪伴儿童服务已有30年历史,高峰时段从最初每天受理10来位小旅客,到现在每天受理将近100名小旅客;出行目的从单纯的探亲,到旅游度假、夏令营;出行范围从国内扩大到世界各地……这项服务在不断升级的同时,也从旁见证了改革开放40年来人们生活和出行方式翻天覆地的变化。

吴新珍藏着当年和“无陪”儿童纪载的合影。

  90年代:飞机出行尚不普及 无陪儿童多为探亲

  无成人陪伴儿童指的是单独乘坐飞机的5-12岁儿童。从监护人的手里接收孩子,核对好随身行李和托运行李数量,送上飞机交给乘务员,由乘务员与目的地站地服人员交接,提取好托运行李,交予接机人,这便是整个无成人陪伴儿童的服务流程。

  吴新是东航最早提供“无成人陪伴儿童”服务的员工之一。他珍藏着两张当时和一位7岁无陪儿童的合影。

  这两张摄于1996年2月8日的照片虽然已经有些泛黄,但边角平整,一看就是被悉心保存着的。据吴新回忆,照片中的无陪儿童名叫纪载。纪载的妈妈在日本工作,爸爸在上海。每逢寒暑假,这个可爱的小男孩都会搭乘飞机前往日本看望妈妈,也因此和吴新结了数面之缘。

  吴新对当时带纪载乘飞机时的场景还历历在目。纪载爸爸先是把吴新的信息问了个遍,过安检前,又紧张地再次向吴新确认那几个问过好几遍的问题:“没什么问题吧?到了那边会不会有人把他交到他妈妈手里?”

  “当时我也一直跟他保证,我们的服务肯定是一对一的,把孩子从送机家长手中接过来,一直到送到接机的家长手中,中间整个过程绝对不会让他离开我们的视线。”吴新拿着照片回忆起了当年的场景,“临走时,他爸爸拿相机给我们照了几张照片,后来邮寄给了我,我就留作纪念了。”

  其时,飞机作为一种较为奢侈的交通方式,尚不普及。很多家长将孩子送到“陌生人”手上,还是会有些不放心,小孩也比较紧张,容易哭闹。为此,东航特意聘请了几位经验丰富的幼教老师,给吴新这样的无陪服务人员传授经验,教他们怎样哄小孩,与孩子们拉近距离。

乘务员为张林挂好“资料袋”。

  新世纪:探亲不再是唯一目的 无陪服务开始成体系

  进入新世纪,人们工作方式和生活条件发生了翻天覆地的变化,探亲不再是孩子单独出行的唯一目的。在经济繁华地区,如国内的京沪广深等城市,儿童异地夏令营的形式开始流行。每次假期到来之际,都是无陪儿童出行的高峰期,有时甚至每天有30-40余位无陪儿童需要提供服务。

  “最忙碌的时候是在下午两点左右,当时负责特殊服务的班组仅有7位员工,除了服务小旅客外,还有轮椅旅客、独行老人服务。”当时东航负责地面特殊服务工作的万志军说,在这样的高峰期,按照以往的模式已经很难保障在小旅客的地面服务。为此,当时的东航服务部门通过优化流程,在值机区域开辟预约专柜,工作人员根据航班起飞时间和家长交接小旅客,清点行李数和随身证件,然后直接送上飞机与机组人员交接。这样既提高了地面保障效率,家长也有更多时间陪伴小旅客。

  需要服务的无陪儿童多了,把他们安全准确地送到各自的航班上就更加需要注意。有时候,一个航班上会同时运送好几位小旅客,有时,一名工作人员需要同时带几个不同航班的小旅客。

  “在过完安检、登上飞机前关键时间节点,都要点一遍名,核对他们的信息,一个都不能少,一个都不能错上飞机。”万志军说,牵上小旅客的手就是意味着责任,为了家长的放心,更为了孩子们的安全。

航班安全落地后,东航工作人员将小张林交到前来接机的外公手里。

  近10年:数量呈几何式增长 出行范围扩大

  2010年以后,东航无陪服务的主体渐渐向新世纪出生的小旅客演变。孩子的假期生活有了更多的选择和需求。无陪儿童在数量呈几何式增长的同时,小旅客的出行目的更加多元。

  那些曾经服务过小旅客的老员工早已因工作调动走上了其他岗位,90后成为了这一服务项目的主力军。面对00后、10后的小旅客,他们拥有更多共同的语言。

  东航90后员工树人杰身材高大,脸上常挂着一副极具亲和力的笑容。2015年起,这个帅气的大男孩加入了东航特殊服务班组。

  “现在的小朋友很少有哭闹的了,都带着自己的电子产品在玩,也很乐于跟我们互动,一起玩。”树人杰说,在暑期高峰,经常会见到很多小“熟面孔”,他们或是在上海的寄宿制学校读书、假期返乡,或是参加异地夏令营,或是探亲,经常独自出现在东航的爱心专柜前。父母帮忙办理完票后,拿着自己的iPAD等电子产品,乐悠悠地跟着东航的大哥哥大姐姐们过安检、候机。

  树人杰喜欢和小孩子们聊天,有的小孩人小鬼大,冲着他扮鬼脸说:“哥哥你不用担心我,我爸妈经常把我‘邮来邮去’的!”还有的向他夸耀自己:"我去年就一个人坐过飞机呢!”

  从个位数的服务对象,到现在高峰时当日出港上百位服务对象,东航的“无陪儿童”服务不断做出跨前一步的举措。树人杰告诉记者,此前,“无成人陪伴儿童”服务需要家长提前48小时在东航的指定网点申请,而现在,家长登陆东航官网或者APP上都可以直接预约,然后按照航班时间将孩子送至东航爱心值机专柜,就可以放心离开。

  她的空姐梦缘起于十余年前的“无陪儿童”经历

  除了候机室里的“无陪”服务,小旅客登机后,客舱乘务员也会给这些孩子特别的关注。

  戴梦婷是东航客舱部新聘乘务员。她说,自己成为“空姐”就是因为8岁那年作为无陪儿童的经历。当时,她搭乘东航的航班从南昌飞往深圳。爸爸将她送到机场后很快离开了,第一次乘飞机的小姑娘忍不住害怕,一直哭。

  “印象中,几个乘务员小姐姐一直拉着我的手安慰我,给我很多玩具玩。中间还带着我在飞机上走来走去,一起给大家发餐食。那天下了飞机,我就跟爸妈说,我长大了要当空姐。”戴梦婷说。

  如今,戴梦婷如愿成为了一名乘务员,在航程中,她也服务过不少“无陪儿童”。看到他们,她就想起当时的自己,想起了当时温柔对待自己的乘务员姐姐,“希望我也能给他们传递一种温柔的力量”。

  在传递温情的同时,乘务员对无陪儿童最大的责任就是保证他们的安全。除了证件管理、安全提示外,每位无陪儿童都有一张特别详细的空中生活记录。孩子在机上做了什么、吃了什么、看了多久的iPAD,乘务员都会细致地一一记录下来,在航班抵达后,随同孩子和交接单一起,交到监护人手中。

  “这是我们给家长最诚心的安全保证。”东航客舱部相关负责人说。

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