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42小时快递追踪记:网购物品等了很久才到货 打开快递柜竟空空如也?

2018-1-12 07:52:32

来源:上观新闻 选稿:王珂然

原标题:42小时快递追踪记:网购物品等了很久才到货,打开快递柜却竟空空如也,这是咋回事?

  当网购成为人们日常消费的一部分,对于很多人来说,每天要打开的除了家里的大门,还有快递寄存柜的那扇小门。

  不过,当你兴冲冲地来到快递柜前,打开却发现里面竟空空如也,心情是否也会一落千丈,紧接着“内心戏”连番上演,猜测快递的去向?

  日前,家住上海徐汇某小区的市民李小姐就遇到了此番情况,在追查快递的过程中她发现,面对快递寄存柜这样的新鲜事物,小到居民区的监控设计方案是否更新,大到整个快递业从业人员的资质培养,都密切影响着消费者的体验。如何让快递柜更安全,政府、企业和消费者自身都还有很多功课要做。

  遗失

  “取件通知:您有一个包裹到蜂巢柜啦!”周六中午12时47分,刚收到取件短信的李小姐一边顺手将蜂巢的微信公众号置顶,便于提醒自己晚上回家记得取快递,一边在心中“暗爽”:买的外套今天送到了,明天可以穿新衣服出门啦。

  然而,傍晚5时30分,当李小姐输入取件码,打开快递柜时,黑漆漆的柜子里空无一物。

  “不应该啊。”李小姐忐忑不安地打开淘宝APP查询了快递单号,糟了,“消失”的快递正是新买的外套,上千元的价格委实令人感到“胸痛”,我的快递去哪儿了?

  追溯

  李小姐想到的第一件事,就是联系快递员。好在无论是淘宝、支付宝还是蜂巢APP,都详细记载了快递员的姓名、所属公司、工号,以及最重要的手机号。

  此时是晚上5时40分,接到电话的快递小哥承诺当晚会再联络,但内心愈发忐忑的李小姐决定马上致电顺丰公司。虽然是周六,但人工服务台很快就被接通。

  李小姐向接线员提供了单号、手机号和收件人姓名,顺丰客服用很快做出反应:“建议您先联系蜂巢,他们每一个快递柜都安装了监控摄像头,可请他们调取监控,如果是我们快递员出现问题,您可以马上致电我们,蜂巢的客服热线是……”

  怎么办?打给蜂巢呗。李小姐在15分钟内第三次描述完有些“匪夷所思”的遭遇后,蜂巢的客服小姐姐提出:“您现在方便回到快递柜前吗,我们为您远程打开柜门,确认一下快递是否真的不在柜中。”听闻此,李小姐连忙穿鞋、下楼,在客服的指导下,点击快递柜显示屏上的“远程取件”。“咔哒”一声,柜门打开,还是原来那个柜子,还是一样的空空如也。

  在李小姐大致描述了快递内容、金额和可能的外包装后,蜂巢客服却告知:“我们的同事会调取监控录像了解事发原因,但今天是周六,最早要周一工作日才能回复,请您谅解。”

  李小姐说,自己原本也想着等到工作日解决算了,但转念一想,如果快递真的遗失,或是已经失窃、被使用,那么维权程序可能更麻烦。“两天不长,但毕竟夜长梦多啊。”

  探案

  打完一连串电话,刚过晚上6时,但此时被动等待蜂巢客服和顺丰快递员回复的李小姐已经开始心急,决定紧接着向小区物业和保安求助。

  然而,新的问题又出现了。上网查询了最新版《物业管理条例》后,李小姐发现不确定能否向物业要求调看小区监控录像。此外,从中午快递员投递,到傍晚李小姐首次取件,期间长达5个小时。“即使让我看监控,我也不知道从何看起。”

  此时,李小姐开始犹豫,是否应该报警。“快递价值2000元,金额说大不大,说小不小,需要找警察吗?”“110职能包括找快递吗?”“事情好像也没那么急,打110会占用公共资源吗?”考虑到调取、查看监控的问题,她还是决定报警。

  李小姐还是选择了报警。晚上7时15分,一辆巡逻警车来到小区大门口,此时距李小姐拨打110仅过去10分钟。摇下车窗,提问的民警是一位上海爷叔。李小姐又一次描述了事情原委,民警下车后直奔小区大门口的保卫室,要求当值保安调取监控录像。

  “今天礼拜六,晚上物业和居委会都没人,看不了监控。”在保安表示无法立即调取监控的同时,巡逻民警发现,李小姐居住的小区大门口共设有5个监控摄像头,其中3个朝向小区外的市政道路,2个朝向小区内,唯独与大门并排的快递柜没有摄像头对准,成为监控死角。而快递柜上方的2个监控探头均为蜂巢所有,物业无法调看。

  “你的快递是大件还是小件?”民警问。“小件,快递员说放在旁边的小快递箱里。”李小姐答。

  “如果是大件,那么被搬走时周边监控一定可以找到蛛丝马迹,但如果是小件,很有可能被夹带走,这就很难通过周边监控查看到了。”巡逻民警一边说明,一边递出一张处警单请李小姐填写,包括个人信息、身份证号及涉案物品金额等。

  “建议你先找蜂巢索要监控信息,如果快递员没有投递,不构成治安事件,警方就无法介入,你直接找顺丰;如果物品是投递后在柜中遗失,那就是治安事件,可以让蜂巢直接向警方报案举证。”“假如顺丰和蜂巢都不回应呢?”“那你还可以拨打12315找消保委啊,如果快递真丢了,不是顺丰赔付就是蜂巢赔付,这个责任是很明确的。”

  真相

  怀揣一颗惴惴不安的心,李小姐回到家中。大约晚上8时,一个区号为广东省的号码拨通了李小姐的电话。

  “喂,请问是李小姐吗,我们这里是蜂巢快递专柜客服,刚才同事为您调取了监控录像,您的快递今天中午由顺丰的快递员放入小区的蜂巢快递柜中,但快递员放错了快递箱,您的快递随后被一位韵达快递员取走,不过对方目前处于关机状态联系不上,明天我们会继续尝试,您看这样可以吗?”

  被韵达的师傅拿走了?这算“破案”了吧!第二天下午3时,等待了大半天的李小姐却还未接到蜂巢回电,决定主动出击,致电蜂巢询问与韵达快递员的联系情况。“李小姐您好,我们暂时还未与快递员联系上,对方仍旧关机。”“那能否告知他取走我快递的具体时间,还有快递员本人的手机号,我可以自己联系他。”“抱歉,具体时间段我们查看监控的同事无法告知,快递员的手机号我们也无法提供。”

  得到蜂巢客服这番回应,李小姐立即拨打顺丰客服热线,并且特别向客服强调:“蜂巢的监控显示你们的快递员投递时放错了柜子,首要责任在你们,警方说如果涉及赔偿,需要你们其中一方或两家共同担责,所以你们应该尽快与蜂巢和韵达联系,一同解决这件事不是吗?”

  李小姐还再次致电了负责此次投递的快递员本人,建议对方主动联系同样负责甲乙丙小区快递寄送的韵达快递员。李小姐说,得知有可能要赔付数千元,顺丰快递员情绪稍显激动,在电话中不断重复道:“要赔肯定就是我来赔啊,我也很冤你说是不是。”

  当蜂巢、顺丰公司和快递员三方同时参与到快递追溯程序,果然效果立见。周日晚7时,李小姐收到了来自顺丰快递员的一条短信:“韵达的师傅取出快递后联系不上我,转交我同事了,明天我再交到你手中核对一下,必须面交,表示歉意。”

  纠结

  自周六傍晚5时30分发现快递“失踪”,到周一中午11时30分从快递员手中接过货物,历时42个小时,李小姐终于追回了价值近2000元的快递。回忆起全过程,李小姐说,快递员、顺丰公司以及蜂巢的办事流程还是比较专业、及时的。尤其在收到快递的当天下午,顺丰和蜂巢客服都分别来电确认投递情况,顺丰业务员还详细了解了快递员重新投递时的流程、办事态度、言语谈吐,这让李小姐有些意外。

  不过她也坦言,今后如再遇此类事件,不会那么着急拨打110,而是会像民警建议的那样,首先要求快递柜运营方提供视频监控,判断是否属于治安案(事)件,再决定“要不要麻烦警察叔叔帮忙”。

  根据上海市公安局日前发布的数据,去年全市“110”报警服务台共接到1200万余起报警,其中近一半未处警。对于李小姐这样,纠结自己是否占用报警平台公共资源的情况,记者注意到,上海的“12345”市民服务热线不仅负责受理各类投诉、举报,还提供社会综合信息查询等服务。此外,快递收件人作为消费者,在合法权益受到侵害时,完全可以拨打“12315”消费者投诉举报专线或在其全国互联网平台进行投诉维权。

  (根据受访者要求,文中李小姐系化名)

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42小时快递追踪记:网购物品等了很久才到货 打开快递柜竟空空如也?

2018年1月12日 07:52 来源:上观新闻

原标题:42小时快递追踪记:网购物品等了很久才到货,打开快递柜却竟空空如也,这是咋回事?

  当网购成为人们日常消费的一部分,对于很多人来说,每天要打开的除了家里的大门,还有快递寄存柜的那扇小门。

  不过,当你兴冲冲地来到快递柜前,打开却发现里面竟空空如也,心情是否也会一落千丈,紧接着“内心戏”连番上演,猜测快递的去向?

  日前,家住上海徐汇某小区的市民李小姐就遇到了此番情况,在追查快递的过程中她发现,面对快递寄存柜这样的新鲜事物,小到居民区的监控设计方案是否更新,大到整个快递业从业人员的资质培养,都密切影响着消费者的体验。如何让快递柜更安全,政府、企业和消费者自身都还有很多功课要做。

  遗失

  “取件通知:您有一个包裹到蜂巢柜啦!”周六中午12时47分,刚收到取件短信的李小姐一边顺手将蜂巢的微信公众号置顶,便于提醒自己晚上回家记得取快递,一边在心中“暗爽”:买的外套今天送到了,明天可以穿新衣服出门啦。

  然而,傍晚5时30分,当李小姐输入取件码,打开快递柜时,黑漆漆的柜子里空无一物。

  “不应该啊。”李小姐忐忑不安地打开淘宝APP查询了快递单号,糟了,“消失”的快递正是新买的外套,上千元的价格委实令人感到“胸痛”,我的快递去哪儿了?

  追溯

  李小姐想到的第一件事,就是联系快递员。好在无论是淘宝、支付宝还是蜂巢APP,都详细记载了快递员的姓名、所属公司、工号,以及最重要的手机号。

  此时是晚上5时40分,接到电话的快递小哥承诺当晚会再联络,但内心愈发忐忑的李小姐决定马上致电顺丰公司。虽然是周六,但人工服务台很快就被接通。

  李小姐向接线员提供了单号、手机号和收件人姓名,顺丰客服用很快做出反应:“建议您先联系蜂巢,他们每一个快递柜都安装了监控摄像头,可请他们调取监控,如果是我们快递员出现问题,您可以马上致电我们,蜂巢的客服热线是……”

  怎么办?打给蜂巢呗。李小姐在15分钟内第三次描述完有些“匪夷所思”的遭遇后,蜂巢的客服小姐姐提出:“您现在方便回到快递柜前吗,我们为您远程打开柜门,确认一下快递是否真的不在柜中。”听闻此,李小姐连忙穿鞋、下楼,在客服的指导下,点击快递柜显示屏上的“远程取件”。“咔哒”一声,柜门打开,还是原来那个柜子,还是一样的空空如也。

  在李小姐大致描述了快递内容、金额和可能的外包装后,蜂巢客服却告知:“我们的同事会调取监控录像了解事发原因,但今天是周六,最早要周一工作日才能回复,请您谅解。”

  李小姐说,自己原本也想着等到工作日解决算了,但转念一想,如果快递真的遗失,或是已经失窃、被使用,那么维权程序可能更麻烦。“两天不长,但毕竟夜长梦多啊。”

  探案

  打完一连串电话,刚过晚上6时,但此时被动等待蜂巢客服和顺丰快递员回复的李小姐已经开始心急,决定紧接着向小区物业和保安求助。

  然而,新的问题又出现了。上网查询了最新版《物业管理条例》后,李小姐发现不确定能否向物业要求调看小区监控录像。此外,从中午快递员投递,到傍晚李小姐首次取件,期间长达5个小时。“即使让我看监控,我也不知道从何看起。”

  此时,李小姐开始犹豫,是否应该报警。“快递价值2000元,金额说大不大,说小不小,需要找警察吗?”“110职能包括找快递吗?”“事情好像也没那么急,打110会占用公共资源吗?”考虑到调取、查看监控的问题,她还是决定报警。

  李小姐还是选择了报警。晚上7时15分,一辆巡逻警车来到小区大门口,此时距李小姐拨打110仅过去10分钟。摇下车窗,提问的民警是一位上海爷叔。李小姐又一次描述了事情原委,民警下车后直奔小区大门口的保卫室,要求当值保安调取监控录像。

  “今天礼拜六,晚上物业和居委会都没人,看不了监控。”在保安表示无法立即调取监控的同时,巡逻民警发现,李小姐居住的小区大门口共设有5个监控摄像头,其中3个朝向小区外的市政道路,2个朝向小区内,唯独与大门并排的快递柜没有摄像头对准,成为监控死角。而快递柜上方的2个监控探头均为蜂巢所有,物业无法调看。

  “你的快递是大件还是小件?”民警问。“小件,快递员说放在旁边的小快递箱里。”李小姐答。

  “如果是大件,那么被搬走时周边监控一定可以找到蛛丝马迹,但如果是小件,很有可能被夹带走,这就很难通过周边监控查看到了。”巡逻民警一边说明,一边递出一张处警单请李小姐填写,包括个人信息、身份证号及涉案物品金额等。

  “建议你先找蜂巢索要监控信息,如果快递员没有投递,不构成治安事件,警方就无法介入,你直接找顺丰;如果物品是投递后在柜中遗失,那就是治安事件,可以让蜂巢直接向警方报案举证。”“假如顺丰和蜂巢都不回应呢?”“那你还可以拨打12315找消保委啊,如果快递真丢了,不是顺丰赔付就是蜂巢赔付,这个责任是很明确的。”

  真相

  怀揣一颗惴惴不安的心,李小姐回到家中。大约晚上8时,一个区号为广东省的号码拨通了李小姐的电话。

  “喂,请问是李小姐吗,我们这里是蜂巢快递专柜客服,刚才同事为您调取了监控录像,您的快递今天中午由顺丰的快递员放入小区的蜂巢快递柜中,但快递员放错了快递箱,您的快递随后被一位韵达快递员取走,不过对方目前处于关机状态联系不上,明天我们会继续尝试,您看这样可以吗?”

  被韵达的师傅拿走了?这算“破案”了吧!第二天下午3时,等待了大半天的李小姐却还未接到蜂巢回电,决定主动出击,致电蜂巢询问与韵达快递员的联系情况。“李小姐您好,我们暂时还未与快递员联系上,对方仍旧关机。”“那能否告知他取走我快递的具体时间,还有快递员本人的手机号,我可以自己联系他。”“抱歉,具体时间段我们查看监控的同事无法告知,快递员的手机号我们也无法提供。”

  得到蜂巢客服这番回应,李小姐立即拨打顺丰客服热线,并且特别向客服强调:“蜂巢的监控显示你们的快递员投递时放错了柜子,首要责任在你们,警方说如果涉及赔偿,需要你们其中一方或两家共同担责,所以你们应该尽快与蜂巢和韵达联系,一同解决这件事不是吗?”

  李小姐还再次致电了负责此次投递的快递员本人,建议对方主动联系同样负责甲乙丙小区快递寄送的韵达快递员。李小姐说,得知有可能要赔付数千元,顺丰快递员情绪稍显激动,在电话中不断重复道:“要赔肯定就是我来赔啊,我也很冤你说是不是。”

  当蜂巢、顺丰公司和快递员三方同时参与到快递追溯程序,果然效果立见。周日晚7时,李小姐收到了来自顺丰快递员的一条短信:“韵达的师傅取出快递后联系不上我,转交我同事了,明天我再交到你手中核对一下,必须面交,表示歉意。”

  纠结

  自周六傍晚5时30分发现快递“失踪”,到周一中午11时30分从快递员手中接过货物,历时42个小时,李小姐终于追回了价值近2000元的快递。回忆起全过程,李小姐说,快递员、顺丰公司以及蜂巢的办事流程还是比较专业、及时的。尤其在收到快递的当天下午,顺丰和蜂巢客服都分别来电确认投递情况,顺丰业务员还详细了解了快递员重新投递时的流程、办事态度、言语谈吐,这让李小姐有些意外。

  不过她也坦言,今后如再遇此类事件,不会那么着急拨打110,而是会像民警建议的那样,首先要求快递柜运营方提供视频监控,判断是否属于治安案(事)件,再决定“要不要麻烦警察叔叔帮忙”。

  根据上海市公安局日前发布的数据,去年全市“110”报警服务台共接到1200万余起报警,其中近一半未处警。对于李小姐这样,纠结自己是否占用报警平台公共资源的情况,记者注意到,上海的“12345”市民服务热线不仅负责受理各类投诉、举报,还提供社会综合信息查询等服务。此外,快递收件人作为消费者,在合法权益受到侵害时,完全可以拨打“12315”消费者投诉举报专线或在其全国互联网平台进行投诉维权。

  (根据受访者要求,文中李小姐系化名)