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关注患儿就医体验三年行动计划评估报告“出炉”

2015-4-14 18:32:49

来源:中新网 作者:陈静 选稿:余燕

  上海儿科医院1日前披露期其《关注患儿就医体验三年行动计划评估报告》。

  复旦大学附属儿科医院在这方面进行了有益的尝试,从2013年3月开始,儿科医院在全国率先开展改善患儿体验的三年行动计划,经过两年的探索,“倾听窗口”等十余项改革措施已经产生了初步的效果,并获得了患儿家长、医院员工及社会各界的广泛认同。

  据悉,医疗卫生水平向来是反映一个国家综合国力的重要指标。在中国社会建设呈现出新常态的当下,作为以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构,医院日益成为民众关注的热点,也日益成为社会矛盾的焦点,而医患关系更是这些焦点中的难点。医患沟通需要患者和医疗系统双方的努力,对于医疗系统而言,尤其需要狠抓内功建设,把医患沟通目标的实现纳入到医院自身治理模式创新的视野中,打通医患关系良性发展的内外通路。

  与以往类似关注医患关系的项目不同的是,“关注患儿就医体验三年行动计划”项目能够从患者和医护人员两处着手,即力图同时提高患者的满意度和医院职工的满意度:把儿科医院作为医护人员、患儿、家长的共同的家园,要让员工去感受患者,也要让患者去体验医务工作者,双方在项目中都能获益,双向体验是沟通和信任的基础,也是最终改进服务质量、提升服务水平的重要前提。

  在实施过程中,该项目遵循了三大原则:一是全员体验,包括院领导、科主任在内的全体员工都是与患者交流沟通的主体;二是点滴做起,千里之行,始于足下,项目从身边做起、从小事做起,专注于提升患者就医流程中的细节感受;三是专业和长效原则,在项目中能够把基层的热情转化为专业的能力,把工作的心得转化为医疗服务和医院管理的长效机制。

  良好的理念从落实为具体行动,离不开热情的团队和强大的组织。“关注患儿就医体验三年行动计划”以医务社工为核心团队,以医院资深管理人员、医护人员为支撑,由院内外志愿者和社会监督员等组成的志愿者团队,以及由专家组成的顾问团队为依托,采取多方考察、层层遴选的方式,将患儿体验活动作为对医患矛盾的提前介入和干预,创新医患沟通渠道,逐步确立和推进十大举措,使儿科医院尝试从基层管理向基层治理的思路转变。

  在本次三年行动计划中,最为引人注目的是倾听窗口的设立。医院科室领导亲自一线倾听,主动参与医院基层管理,开辟促进医患沟通的第一通道,这一举措系国内首创。和国内多数医院既有的投诉办、接待办不同,倾听窗口不是被动处理和应对患者遇到的问题,而是转变思路,主动发现和解决医院存在的问题,并切实改进。从实施效果上看,相当比例的倾听人员自觉自发完成了从“问题解决者”到“问题发现者和解决者”的角色转变。三年行动计划的第一年,倾听窗口共开放近300天,24个科室,66名科室正、副主任参与倾听,提出的合理化意见达到217条,内容涵盖了医院的科室分布、就诊流程、便民措施、基础设施建设等诸多方面,而这其中绝大多数问题本身都是由倾听人员自己提出来的,这充分反映出倾听窗口对儿科医院本单位医务人员积极性的调动。在三年行动计划开展之前,儿科医院解决医患问题的流程通常是“患者—投诉办或接待办—中层干部—医院各部门”,如今,解决问题的流程简化为“倾听窗口(患者+中层干部)—医院各部门”,呈现出内外部资源共同进行医院基层治理的崭新局面。

  儿科医院在实际工作中,协调资源动员社会力量,打开大门办医院。面对患儿和家长,儿科医院主动公开展示医疗环节与流程,增进医生与患者之间的相互理解,并听取儿童、家长的意见和建议,并且在此基础上对医院的基础设施、诊疗流程等方面进行了改进,这不仅提升了患儿及家长的满意度,也对日后此类活动的展开提供了更好的社会信任基础;同时,邀请社会媒体观察团进入医院,展现医院工作细节,主动接受社会媒体监督,让媒体和患儿、家属之间进行直接沟通,实现社会资源的协调统一,让医患之间的沟通在第三方的介入下呈现出崭新的良好互动局面。

  “十大流程改进”项目,是儿科医院针对目前医院人流量大、部分流程繁复等问题提出的一项有力举措,旨在全面改善患者在儿科医院的就医体验,综合提高医院的软实力。儿科医院收集来自患儿、家长、医院职工、社会人员等47项目改进意见,组成相关评测部门,根据各项建议的迫切性、重要性、风险和成本等因素,遴选出十大改进流程。随后,包括建设镇静中心、输液室增加电子叫号系统及输液控制泵等一些服务改进落实在具体的工作当中。通过“十大流程改进”项目,儿科医院在日常管理中自己革自己的命,医院服务流程问题由少数人决策转变为医院和全社会共同参与、决策和执行,流程的改进优化了资源利用,提供工作效率,从而提高患儿及家属满意度。

  儿科医院关注患儿就医体验三年行动计划的创新之处,在于整个项目不但关注患者、关注社会,更加关注医院医护人员自身的成长和发展。良好的医护团队是医院运营的基本,要使关注患儿体验的理念与实践有效结合,必须打造组织有序、执行高效的队伍。

  在儿科日常诊疗中,面对年幼的患儿,护理服务非常吃重,而前期调查显示,儿科医院年轻护士往往存在缺乏社会经验、家庭依从度高和沟通技巧不足等现象。在这样的现状下,儿科医院借鉴牛津大学导师制的经验,率先推行“心灵导师”制度。心灵导师制度每三周进行至少一次谈话,每两个月定期举行志愿者活动。心灵导师制度采取高年资党员护士与低年资护士组合的形式,用“过来人的经验”减轻年轻护士在工作和生活中的失落感与无助感,提高年轻护士的自我效能,有效降低了护士离职率。同时,交谈活动和志愿者活动为年资高的护士和年资低的护士提供了交流的平台,打破了不同年资护士之间相对隔绝的状态,使得阳光正能量得以传递、及时消解员工的负面情绪。

  “相约星期四”活动是儿科医院另一个颇有特色的内建活动形式,其目标旨在打通医院内部不同层级的壁垒,直接关注一线医护人员的情感和心理健康。医院通过每周四安排的专题讨论活动,给员工提供了交流工作、学习和生活的场所,同时,也为职工提供专业的心理辅导,让员工午休时可在舒适的环境里放松心情,舒缓压力。比如在“新手妈妈”活动关注儿科医院每年大量的孕产妇医护人员,虽然自己是儿科医护人员,但她们本身也是新手妈妈,这其中的焦虑、紧张因为职业的特殊性更难消解,长此以往会直接影响日常的工作效率和水准。通过相约星期四的活动,不管是新手妈妈的困惑,还是医院内部管理的难题,同事们模糊级别、畅所欲言、互相支持。据统计,自三年行动计划开展以来,相约星期四活动共举办21次,参与人数171人次,参与人群80%以上为年轻人,综合满意度超过90%,更为重要的是,负责“相约星期四”倾听的人员中已有部分获得专业心理咨询资格证书,这使得该活动本身就起到了纾解压力、心理治疗的功能,成长为儿科医院内部建设的品牌活动。

  社会以家庭为单位,社会中生活的人要实现家庭与工作的平衡,就需要打通工作和家庭之间的壁垒。儿科医院开展的“家庭电影日”活动,侧重于员工家庭之间的互动,有效提升了员工工作积极性的同时,也使得员工家属对医院的工作更加支持。如有员工表示:“能和家人一起参加这个活动,看着孩子们在我每天工作打拼的地方玩得那么开心,我感到非常欣慰。家庭日不但使我感受到了家庭生活的幸福,更为未来的工作增添了动力,希望以后多多举办这样的活动。”这样的活动,增进了医院员工及其家属之间的交流,提高医院内部员工的归属感,将医院当成自己“另一个家”。

  员工的归属感不仅来源于个人与家庭,还来自于对于医院的主人翁意识。为此,儿科医院各种渠道让各个层级的员工能够发表自己的意见,参与到医院的建设。医院党办现已开通“OA系统”“院长信箱”“微信直通车”等匿名或实名的线上平台;另外,在“相约星期四”活动中,医院党支部书记、中层干部也参与其中,聆听一线员工的心声。在此基础上,管理层认真地对待员工的每一个建议,通过“微信直通车”,党办在接收员工建议后都在第一时间内回复并立即处理。通达的渠道促进了基层参与决策的积极性,提高了员工对医院的认可度。

  根据报告,在现代的医疗环境中,医院不仅是治疗疾病、护理病人的场所,更应该是维持、促进病人及其家属、医务人员和社区健康的重要功能单位,成为开展“健康促进”的重要场所和平台之一。因此,国际医学界倡导建立“健康促进医院”,旨在提供高质量的医疗服务的同时,通过一系列措施提高患者就医体验和医护员工工作的满意度。目前,在西方发达国家和地区,健康促进医院的建设进程如火如荼,中国大陆目前尚处于探索阶段,我们看到,目前儿科医院“改善患儿就医体验”的系列活动,与国际热门的健康促进医院的理念和目标有着很好的结合点。在儿科医院“改善患儿就医体验”活动中,通过设置倾听窗口,使得患者及其家属与医院管理层人员的沟通更加方便和顺畅,有利于高效的解决问题;十大流程改进中也是重点着眼于改善就医环境,使得患者就医流程更加合理化;勇敢小龙人评选活动通过给予患儿一定的物质奖励,增强了患儿战胜疾病的信心和勇气,同时也对疗效的发挥起到了促进作用;社会观察团广泛征集社会各界人士的意见和建议,对医院就医环境的改善起到了重要作用;而家庭电影日、相约星期四、员工微信直通车和心灵导师制等活动,则从员工和家属之处着手,则强化了员工之间、员工和医院管理层之间、员工家属和医院之间的沟通,提升了员工的工作场所支持和家庭支持,在增强员工凝聚力方面发挥了积极作用。

  在当前复杂的医患环境中,我们认为,只有医患双方的满意度都得到了提升,才能从根本上和谐就医环境,改善医患关系。儿科医院从自身做起,自上而下自发地开展一系列促进医患沟通和院内外医疗环境改善的活动,为缓解医患冲突、改善医患关系提供了一个行之有效的思路,增强了社会对于医院管理和医疗服务的信心。儿科医院以患者为中心、兼顾医护人员协同发展、变革医院管理模式的创举,是我国公立医院医患沟通和医院治理模式的创新,更是新常态发展思路下医疗服务机构主动对接国家医疗体制改革方向的先行先试。在今后的工作中,希望儿科医院能够再接再厉,并总结经验、推广模式,真正为我国和谐医患关系的发展做出标杆。

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关注患儿就医体验三年行动计划评估报告“出炉”

2015年4月14日 18:32 来源:中新网

  上海儿科医院1日前披露期其《关注患儿就医体验三年行动计划评估报告》。

  复旦大学附属儿科医院在这方面进行了有益的尝试,从2013年3月开始,儿科医院在全国率先开展改善患儿体验的三年行动计划,经过两年的探索,“倾听窗口”等十余项改革措施已经产生了初步的效果,并获得了患儿家长、医院员工及社会各界的广泛认同。

  据悉,医疗卫生水平向来是反映一个国家综合国力的重要指标。在中国社会建设呈现出新常态的当下,作为以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构,医院日益成为民众关注的热点,也日益成为社会矛盾的焦点,而医患关系更是这些焦点中的难点。医患沟通需要患者和医疗系统双方的努力,对于医疗系统而言,尤其需要狠抓内功建设,把医患沟通目标的实现纳入到医院自身治理模式创新的视野中,打通医患关系良性发展的内外通路。

  与以往类似关注医患关系的项目不同的是,“关注患儿就医体验三年行动计划”项目能够从患者和医护人员两处着手,即力图同时提高患者的满意度和医院职工的满意度:把儿科医院作为医护人员、患儿、家长的共同的家园,要让员工去感受患者,也要让患者去体验医务工作者,双方在项目中都能获益,双向体验是沟通和信任的基础,也是最终改进服务质量、提升服务水平的重要前提。

  在实施过程中,该项目遵循了三大原则:一是全员体验,包括院领导、科主任在内的全体员工都是与患者交流沟通的主体;二是点滴做起,千里之行,始于足下,项目从身边做起、从小事做起,专注于提升患者就医流程中的细节感受;三是专业和长效原则,在项目中能够把基层的热情转化为专业的能力,把工作的心得转化为医疗服务和医院管理的长效机制。

  良好的理念从落实为具体行动,离不开热情的团队和强大的组织。“关注患儿就医体验三年行动计划”以医务社工为核心团队,以医院资深管理人员、医护人员为支撑,由院内外志愿者和社会监督员等组成的志愿者团队,以及由专家组成的顾问团队为依托,采取多方考察、层层遴选的方式,将患儿体验活动作为对医患矛盾的提前介入和干预,创新医患沟通渠道,逐步确立和推进十大举措,使儿科医院尝试从基层管理向基层治理的思路转变。

  在本次三年行动计划中,最为引人注目的是倾听窗口的设立。医院科室领导亲自一线倾听,主动参与医院基层管理,开辟促进医患沟通的第一通道,这一举措系国内首创。和国内多数医院既有的投诉办、接待办不同,倾听窗口不是被动处理和应对患者遇到的问题,而是转变思路,主动发现和解决医院存在的问题,并切实改进。从实施效果上看,相当比例的倾听人员自觉自发完成了从“问题解决者”到“问题发现者和解决者”的角色转变。三年行动计划的第一年,倾听窗口共开放近300天,24个科室,66名科室正、副主任参与倾听,提出的合理化意见达到217条,内容涵盖了医院的科室分布、就诊流程、便民措施、基础设施建设等诸多方面,而这其中绝大多数问题本身都是由倾听人员自己提出来的,这充分反映出倾听窗口对儿科医院本单位医务人员积极性的调动。在三年行动计划开展之前,儿科医院解决医患问题的流程通常是“患者—投诉办或接待办—中层干部—医院各部门”,如今,解决问题的流程简化为“倾听窗口(患者+中层干部)—医院各部门”,呈现出内外部资源共同进行医院基层治理的崭新局面。

  儿科医院在实际工作中,协调资源动员社会力量,打开大门办医院。面对患儿和家长,儿科医院主动公开展示医疗环节与流程,增进医生与患者之间的相互理解,并听取儿童、家长的意见和建议,并且在此基础上对医院的基础设施、诊疗流程等方面进行了改进,这不仅提升了患儿及家长的满意度,也对日后此类活动的展开提供了更好的社会信任基础;同时,邀请社会媒体观察团进入医院,展现医院工作细节,主动接受社会媒体监督,让媒体和患儿、家属之间进行直接沟通,实现社会资源的协调统一,让医患之间的沟通在第三方的介入下呈现出崭新的良好互动局面。

  “十大流程改进”项目,是儿科医院针对目前医院人流量大、部分流程繁复等问题提出的一项有力举措,旨在全面改善患者在儿科医院的就医体验,综合提高医院的软实力。儿科医院收集来自患儿、家长、医院职工、社会人员等47项目改进意见,组成相关评测部门,根据各项建议的迫切性、重要性、风险和成本等因素,遴选出十大改进流程。随后,包括建设镇静中心、输液室增加电子叫号系统及输液控制泵等一些服务改进落实在具体的工作当中。通过“十大流程改进”项目,儿科医院在日常管理中自己革自己的命,医院服务流程问题由少数人决策转变为医院和全社会共同参与、决策和执行,流程的改进优化了资源利用,提供工作效率,从而提高患儿及家属满意度。

  儿科医院关注患儿就医体验三年行动计划的创新之处,在于整个项目不但关注患者、关注社会,更加关注医院医护人员自身的成长和发展。良好的医护团队是医院运营的基本,要使关注患儿体验的理念与实践有效结合,必须打造组织有序、执行高效的队伍。

  在儿科日常诊疗中,面对年幼的患儿,护理服务非常吃重,而前期调查显示,儿科医院年轻护士往往存在缺乏社会经验、家庭依从度高和沟通技巧不足等现象。在这样的现状下,儿科医院借鉴牛津大学导师制的经验,率先推行“心灵导师”制度。心灵导师制度每三周进行至少一次谈话,每两个月定期举行志愿者活动。心灵导师制度采取高年资党员护士与低年资护士组合的形式,用“过来人的经验”减轻年轻护士在工作和生活中的失落感与无助感,提高年轻护士的自我效能,有效降低了护士离职率。同时,交谈活动和志愿者活动为年资高的护士和年资低的护士提供了交流的平台,打破了不同年资护士之间相对隔绝的状态,使得阳光正能量得以传递、及时消解员工的负面情绪。

  “相约星期四”活动是儿科医院另一个颇有特色的内建活动形式,其目标旨在打通医院内部不同层级的壁垒,直接关注一线医护人员的情感和心理健康。医院通过每周四安排的专题讨论活动,给员工提供了交流工作、学习和生活的场所,同时,也为职工提供专业的心理辅导,让员工午休时可在舒适的环境里放松心情,舒缓压力。比如在“新手妈妈”活动关注儿科医院每年大量的孕产妇医护人员,虽然自己是儿科医护人员,但她们本身也是新手妈妈,这其中的焦虑、紧张因为职业的特殊性更难消解,长此以往会直接影响日常的工作效率和水准。通过相约星期四的活动,不管是新手妈妈的困惑,还是医院内部管理的难题,同事们模糊级别、畅所欲言、互相支持。据统计,自三年行动计划开展以来,相约星期四活动共举办21次,参与人数171人次,参与人群80%以上为年轻人,综合满意度超过90%,更为重要的是,负责“相约星期四”倾听的人员中已有部分获得专业心理咨询资格证书,这使得该活动本身就起到了纾解压力、心理治疗的功能,成长为儿科医院内部建设的品牌活动。

  社会以家庭为单位,社会中生活的人要实现家庭与工作的平衡,就需要打通工作和家庭之间的壁垒。儿科医院开展的“家庭电影日”活动,侧重于员工家庭之间的互动,有效提升了员工工作积极性的同时,也使得员工家属对医院的工作更加支持。如有员工表示:“能和家人一起参加这个活动,看着孩子们在我每天工作打拼的地方玩得那么开心,我感到非常欣慰。家庭日不但使我感受到了家庭生活的幸福,更为未来的工作增添了动力,希望以后多多举办这样的活动。”这样的活动,增进了医院员工及其家属之间的交流,提高医院内部员工的归属感,将医院当成自己“另一个家”。

  员工的归属感不仅来源于个人与家庭,还来自于对于医院的主人翁意识。为此,儿科医院各种渠道让各个层级的员工能够发表自己的意见,参与到医院的建设。医院党办现已开通“OA系统”“院长信箱”“微信直通车”等匿名或实名的线上平台;另外,在“相约星期四”活动中,医院党支部书记、中层干部也参与其中,聆听一线员工的心声。在此基础上,管理层认真地对待员工的每一个建议,通过“微信直通车”,党办在接收员工建议后都在第一时间内回复并立即处理。通达的渠道促进了基层参与决策的积极性,提高了员工对医院的认可度。

  根据报告,在现代的医疗环境中,医院不仅是治疗疾病、护理病人的场所,更应该是维持、促进病人及其家属、医务人员和社区健康的重要功能单位,成为开展“健康促进”的重要场所和平台之一。因此,国际医学界倡导建立“健康促进医院”,旨在提供高质量的医疗服务的同时,通过一系列措施提高患者就医体验和医护员工工作的满意度。目前,在西方发达国家和地区,健康促进医院的建设进程如火如荼,中国大陆目前尚处于探索阶段,我们看到,目前儿科医院“改善患儿就医体验”的系列活动,与国际热门的健康促进医院的理念和目标有着很好的结合点。在儿科医院“改善患儿就医体验”活动中,通过设置倾听窗口,使得患者及其家属与医院管理层人员的沟通更加方便和顺畅,有利于高效的解决问题;十大流程改进中也是重点着眼于改善就医环境,使得患者就医流程更加合理化;勇敢小龙人评选活动通过给予患儿一定的物质奖励,增强了患儿战胜疾病的信心和勇气,同时也对疗效的发挥起到了促进作用;社会观察团广泛征集社会各界人士的意见和建议,对医院就医环境的改善起到了重要作用;而家庭电影日、相约星期四、员工微信直通车和心灵导师制等活动,则从员工和家属之处着手,则强化了员工之间、员工和医院管理层之间、员工家属和医院之间的沟通,提升了员工的工作场所支持和家庭支持,在增强员工凝聚力方面发挥了积极作用。

  在当前复杂的医患环境中,我们认为,只有医患双方的满意度都得到了提升,才能从根本上和谐就医环境,改善医患关系。儿科医院从自身做起,自上而下自发地开展一系列促进医患沟通和院内外医疗环境改善的活动,为缓解医患冲突、改善医患关系提供了一个行之有效的思路,增强了社会对于医院管理和医疗服务的信心。儿科医院以患者为中心、兼顾医护人员协同发展、变革医院管理模式的创举,是我国公立医院医患沟通和医院治理模式的创新,更是新常态发展思路下医疗服务机构主动对接国家医疗体制改革方向的先行先试。在今后的工作中,希望儿科医院能够再接再厉,并总结经验、推广模式,真正为我国和谐医患关系的发展做出标杆。