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苹果售后维修被指存"霸王条款" 店方称预约难因人手有限

2015-3-15 12:45:17

来源:澎湃新闻 作者:张婧艳 实习生 李欢 选稿:王丽琳

在苹果门店,向店员咨询产品维修问题的顾客络绎不绝

    因为预约维修困难,苹果公司的售后服务,再次被指预约维修存在霸王条款。对此,苹果店员表示维修店人手有限。不过,上海消保委表示,售后服务资源不足,不能成为另行条款限制消费者权利的理由。

  预约机制成黄牛牟利机会

  近日,上海市一消费者周先生向早报记者投诉称,苹果公司因需要成功预约才能享受的售后服务,为黄牛提供了牟利的空间,此外,针对不同购机渠道的消费者,苹果公司存在区别对待的情况。

  天才吧是苹果向消费者提供Apple产品的实用技术支持的场所。用户如果有需求,需要先在Apple官网上预约时间,然后按时在所预约的天才吧获取帮助。为用户提供技术支持的人员被称“天才”,天才们只接待成功预约过时间的顾客。

  周先生向早报记者透露,在网络交易平台上,苹果天才吧预约号到处有售,售价180到250元不等。大量预约名额被“黄牛”抢占,让本来就供不应求的名额更加难抢,为享受维修服务,只得支付额外的费用,预约机制损害了消费者的利益。

  消费者周先生认为,苹果的天才吧预约制度,在法律上属于完全无效的霸王条款。

  苹果天才吧的预约政策从运行伊始就一改再改。从仅需提供Apple ID就可申请,后来调整为需要发送手机短信取预约码,再到如今甚至需Apple ID以及本人的身份证号码。除此之外苹果公司还下调了每个手机号码当日所能提出的申请上限。到目前为止,采取的这些措施仍不能彻底杜绝黄牛党代预约牟利的现象。

  苹果:只接待预约用户

  据苹果公司要求,需要在网上进行预约后方能享受维修等技术支持。

  3月12日下午,记者来到位于南京东路的苹果零售店。天才吧区域挤满了需要维修苹果产品的消费者。店里的提示板显示,“如果你在Genius天才吧已有预约,请直接开始洽谈。”

  早报记者在现场看到,有一名男子带着十几台iPad来维修,不时上前与苹果店员确认维修时间。据了解,该男子为苹果产品的经销商,为向消费者提供维修服务,他也在等候自己的预约时间。他表示,“我们也是用客户的信息一台台申请预约了,才能来天才吧维修的。”

  对此,苹果店员回应称,“任何一家维修店人手都是有限的,天才吧也不例外。预约规则是为了保证我们对待所有顾客都是公平的。”

  对用户区别对待?

  苹果店员表示,除了网上预约外,还可以在店内直接预约,但这项服务并非人人可享受。

  周先生回忆道,店员在听明消费者未有预约并请求协助预约的情况下,会要求消费者提供苹果手机的序列号,店员查询后证实手机系购买自苹果大陆直营店,即俗称的国行手机,店员会当场提供临时预约,而对于购自其他渠道的顾客,则再次要求用户必须遵守其官方的天才吧预约规则,或者至苹果的授权维修点。

  “这是区别对待”,周先生认为。对此,店员明确表示,天才吧对于直营店购买的产品可以提供临时预约,是按照国家三包法的规定必须做到的,“毕竟在国内直营店购买比在其他渠道购买的用户花了更多的钱,我们提供更好的服务也是应该的。”

  “资源不足不是理由”

  《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

  周先生认为,苹果的做法实际是以给用户提供更好体验为名,将自己门店人员配备不足的经营成本转加给消费者,以单方面的格式条款,强行要求消费者必须进行所谓的预约。

  对此,上海市消费者权益保护委员会的工作人员称,根据国家三包法,移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。顾客在寻求售后维修服务时,只要是能够提供合法购物证明并且机器处于国家规定的三包期内,就可以享受销售方面提供的服务,不应存在另行的条款限制。售后资源不足不能成为另行条款限制消费者权利的理由。

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苹果售后维修被指存"霸王条款" 店方称预约难因人手有限

2015年3月15日 12:45 来源:澎湃新闻

在苹果门店,向店员咨询产品维修问题的顾客络绎不绝

    因为预约维修困难,苹果公司的售后服务,再次被指预约维修存在霸王条款。对此,苹果店员表示维修店人手有限。不过,上海消保委表示,售后服务资源不足,不能成为另行条款限制消费者权利的理由。

  预约机制成黄牛牟利机会

  近日,上海市一消费者周先生向早报记者投诉称,苹果公司因需要成功预约才能享受的售后服务,为黄牛提供了牟利的空间,此外,针对不同购机渠道的消费者,苹果公司存在区别对待的情况。

  天才吧是苹果向消费者提供Apple产品的实用技术支持的场所。用户如果有需求,需要先在Apple官网上预约时间,然后按时在所预约的天才吧获取帮助。为用户提供技术支持的人员被称“天才”,天才们只接待成功预约过时间的顾客。

  周先生向早报记者透露,在网络交易平台上,苹果天才吧预约号到处有售,售价180到250元不等。大量预约名额被“黄牛”抢占,让本来就供不应求的名额更加难抢,为享受维修服务,只得支付额外的费用,预约机制损害了消费者的利益。

  消费者周先生认为,苹果的天才吧预约制度,在法律上属于完全无效的霸王条款。

  苹果天才吧的预约政策从运行伊始就一改再改。从仅需提供Apple ID就可申请,后来调整为需要发送手机短信取预约码,再到如今甚至需Apple ID以及本人的身份证号码。除此之外苹果公司还下调了每个手机号码当日所能提出的申请上限。到目前为止,采取的这些措施仍不能彻底杜绝黄牛党代预约牟利的现象。

  苹果:只接待预约用户

  据苹果公司要求,需要在网上进行预约后方能享受维修等技术支持。

  3月12日下午,记者来到位于南京东路的苹果零售店。天才吧区域挤满了需要维修苹果产品的消费者。店里的提示板显示,“如果你在Genius天才吧已有预约,请直接开始洽谈。”

  早报记者在现场看到,有一名男子带着十几台iPad来维修,不时上前与苹果店员确认维修时间。据了解,该男子为苹果产品的经销商,为向消费者提供维修服务,他也在等候自己的预约时间。他表示,“我们也是用客户的信息一台台申请预约了,才能来天才吧维修的。”

  对此,苹果店员回应称,“任何一家维修店人手都是有限的,天才吧也不例外。预约规则是为了保证我们对待所有顾客都是公平的。”

  对用户区别对待?

  苹果店员表示,除了网上预约外,还可以在店内直接预约,但这项服务并非人人可享受。

  周先生回忆道,店员在听明消费者未有预约并请求协助预约的情况下,会要求消费者提供苹果手机的序列号,店员查询后证实手机系购买自苹果大陆直营店,即俗称的国行手机,店员会当场提供临时预约,而对于购自其他渠道的顾客,则再次要求用户必须遵守其官方的天才吧预约规则,或者至苹果的授权维修点。

  “这是区别对待”,周先生认为。对此,店员明确表示,天才吧对于直营店购买的产品可以提供临时预约,是按照国家三包法的规定必须做到的,“毕竟在国内直营店购买比在其他渠道购买的用户花了更多的钱,我们提供更好的服务也是应该的。”

  “资源不足不是理由”

  《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

  周先生认为,苹果的做法实际是以给用户提供更好体验为名,将自己门店人员配备不足的经营成本转加给消费者,以单方面的格式条款,强行要求消费者必须进行所谓的预约。

  对此,上海市消费者权益保护委员会的工作人员称,根据国家三包法,移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。顾客在寻求售后维修服务时,只要是能够提供合法购物证明并且机器处于国家规定的三包期内,就可以享受销售方面提供的服务,不应存在另行的条款限制。售后资源不足不能成为另行条款限制消费者权利的理由。