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商品"已拆封"也能退:3月15日起违规商家最高可罚50万元

2015-3-10 01:53:51

来源:解放网 作者:徐妍斐 李晓明 选稿:叶页

  东方网3月10日消息:去年3月15日起执行的新《消法》规定,网购商品“7天无理由退货”,但“退货的商品应当完好”的前提条件,成了许多消费者退货的障碍。一些卖家以“包装已经被拆封”、“包装袋不全”等为由,拒绝执行该规定,众电商的退货细则中也多有“未拆封”、“未使用”等字样,引来买家吐槽:“不拆封怎么知道货怎么样啊?”

  近日,国家工商总局规定,今年3月15日起,电商不得以消费者拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货,违者可处以50万元以下的罚款。如何定义“完好”、拆封到什么程度还能退货?尽管新规即将实施,但相关细则并未出台。

  商品“已拆封”也能退

  今年3月15日,《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)即将实施,其中明确:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。

  对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。经营者有上述情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝,违者可处以50万元以下的罚款。

  去年3月15日起实施的《消费者权益保护法》第二十五条颇为引人注目:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊四项商品除外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。不过,在适用无理由退货的商品中,有一个“消费者退货的商品应当完好”的前提。

  完好和拆封矛不矛盾?“已拆封不得作为拒绝退货理由”是不是意味着所有商品拆封后都可以退货?“已拆封”是指拆到什么程度?昨日,记者了解到,尽管《办法》即将实施,但相关细则并未出台。

  不少电商要求外包装无损

  记者对比几家知名电商网站发现,它们对于已拆封商品是否适用“7天无理由退货”并无明确规定。各大电商对于退货的规定,也是“私人订制”,甚至自行开出了不退货清单。

  沱沱工社规定,退换货商品及商品本身的外包装需“没有损坏,保持出售时的原质原样,不影响二次销售”。

  亚马逊在退换货政策说明中规定,“保持出售时原状且配件齐全的商品,可自商品送达之日起7日或30日内(视不同商品品类而定)享受无理由全款退货。”

  京东商城规定:消费者收到商品之日起7日内,在承担商品返回运费的情况下,可享受无理由退货。但列出了5类不适用7天无理由退货的商品名录。

  1号店则规定:“若商品能够保持出售时原状且配件、赠品(如有)齐全的,则自商品收货之日起,可享受‘7天无理由退货’政策”,另外也列出了10类不适用退货的商品,包括食品、奶粉、护理品、内衣等。

  多家网站均强调退货商品需要包装完整,这与《办法》中所说的不能“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”不符。

  卖家底线:不影响二次销售

  拆封与退货,在具体的网购买卖中情况又如何呢?新《消法》出台一年,不少网店都已经适应了“7天无理由退货”,但大多悄悄维持着一个底线:不影响二次销售。

  一家主要销售进口番茄酱的网店卖家表示,其支持“7天无理由退货”,因为对于消费者来说,“7天无理由退货”是他们的“护身符”,从另一个角度来说,这个规定对买家的下单意向有推动作用。“物流的包装盒拆了,肯定给退,这对于我们的成本来说只是很小一部分。在运输过程中,如果出现瓶身破损、溢出等现象,买家要退也能退。但是对于瓶盖开封的,要有质量问题才能退。”

  做了8年服装生意的网店店主刘女士称,“7天无理由退货”规定出台后,生意明显难做了,要求退货的情况非常多。“有些消费者把衣服穿出去过,上面有污渍、油迹或者粘满宠物的毛,还坚持说没穿过,因为吊牌没有拆。为了避免差评纠纷,只能给予退货息事宁人。7天太长了,还有人买大衣回去穿几天过过瘾,然后再退回来,吊牌就塞在衣服里面。”

  许多卖家甚至电商对于服装类商品的退货要求是“吊牌没拆”,这意味着退货回来的商品能再次销售。但在实际情况中,那些可能被穿过再退回来的衣服,下一个消费者的权益恐难获保障。

  记者搜索发现,虽然许多网店挂有“7天无理由退货”标志,但在商品介绍页面爽快表示“无理由退货”的并非多数,相反不少网店的退货条件写上了“未拆封”等内容;甚至还有网店堂而皇之地称:“本店拒绝买家主观判断的退换货。”

  将细化“无理由退货”

  在关于拆封商品能不能退货方面,数码产品可谓“重灾区”。厂方出产的原装商品,如果有一次性封条或塑料胶带包装,验货时势必会破坏原来的包装;即使无封条的,验货后塞回去,原包装也可能有折痕或破损。而对于这类产品,消费者又必须打开甚至试用后,才能知道有没有问题。然而,恰恰就有卖家以“已拆封”为理由,拒绝退货。

  昨天,一名成功将噪音太大的笔记本电脑退货的买家表示:“开机后发现风扇噪音太大,两天后实在忍受不了,要求退货,但卖家要我证明电脑有质量问题。一开始我还真的去找维修商证明质量问题。后来经人点拨想通了,我不需要证明质量问题,7天无理由退货,就是我不喜欢你也要给我退。”在拒绝了卖家索要折旧费等要求后,他成功将笔记本电脑退了回去,并获得了退款。

  有买家表示,尽管法律并未规定“7天无理由退货”需商品未拆封,但许多网店乃至电商以此为标准,让消费者也无可奈何,大多数人不会为了一件商品维权到底,“7天无理由退货”只是“看上去很美”。

  事实上,国家工商总局相关负责人在今年1月曾表示,网购“7天无理由退货”执行情况总体向好,但存在一些问题,如什么样的产品属于完好,什么产品基于商品的性质不属于“7天无理由退货”的范畴。工商总局准备起草一个关于落实“7天无理由退货”的指引,进一步细化这一规定。

  [专家解读]

  新规是对电商的“倒逼”

  杜绝商家通过复杂外包装耍花招

  去年上海市消保委共受理各类网络销售商品投诉18756件,涉及“7天无理由退货”的投诉近千件,其中因商品外包装拆封引起的退货纠纷也不少。

  市消保委法研部主任汪鸫介绍了一个典型案例,一名消费者在某电商网站购买了一台电视机,送货到家时,电视机的外包装上贴着封条,消费者拆了封条进行验货,发现颜色跟网上不符,于是要求退货。卖家却不答应,拆了封条和包装就不能退货。消费者很纳闷,不拆封条怎么验货?怎么知道里面究竟是电视机还是洗衣机?……最终经过消保委调解,商家为消费者办理了退货。

  汪鸫表示,新《消法》实施已经一年,最大亮点就是网购商品“7天无理由退货”,但商家往往以“商品包装保持原状”和“未使用”、“不影响二次销售”等理由拒绝履行。此次《办法》明确提出,电商不得“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”,实际上是对新《消法》的进一步补充。

  汪鸫认为,网购与实体店购买相比,消费者已经失去直观的检查和试用商品的机会,某些商品也只有拆封后,才能获知其具体性能,因此不应给消费者设置过高的退货门槛。只要是明确消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的,应当认定为商品完好,可以享受“7天无理由退货”。“《办法》实际上是对电商的‘倒逼’,让他们能够顺应新《消法》规定,规范经营。‘已拆封不得作为拒绝退货理由’会杜绝商家通过复杂的外包装来‘打闷包’的花招,迫使其推出更加适合验货、更为轻便的外包装,对降低消费成本也有一定好处。”

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商品"已拆封"也能退:3月15日起违规商家最高可罚50万元

2015年3月10日 01:53 来源:解放网

  东方网3月10日消息:去年3月15日起执行的新《消法》规定,网购商品“7天无理由退货”,但“退货的商品应当完好”的前提条件,成了许多消费者退货的障碍。一些卖家以“包装已经被拆封”、“包装袋不全”等为由,拒绝执行该规定,众电商的退货细则中也多有“未拆封”、“未使用”等字样,引来买家吐槽:“不拆封怎么知道货怎么样啊?”

  近日,国家工商总局规定,今年3月15日起,电商不得以消费者拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货,违者可处以50万元以下的罚款。如何定义“完好”、拆封到什么程度还能退货?尽管新规即将实施,但相关细则并未出台。

  商品“已拆封”也能退

  今年3月15日,《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)即将实施,其中明确:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。

  对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。经营者有上述情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝,违者可处以50万元以下的罚款。

  去年3月15日起实施的《消费者权益保护法》第二十五条颇为引人注目:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊四项商品除外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。不过,在适用无理由退货的商品中,有一个“消费者退货的商品应当完好”的前提。

  完好和拆封矛不矛盾?“已拆封不得作为拒绝退货理由”是不是意味着所有商品拆封后都可以退货?“已拆封”是指拆到什么程度?昨日,记者了解到,尽管《办法》即将实施,但相关细则并未出台。

  不少电商要求外包装无损

  记者对比几家知名电商网站发现,它们对于已拆封商品是否适用“7天无理由退货”并无明确规定。各大电商对于退货的规定,也是“私人订制”,甚至自行开出了不退货清单。

  沱沱工社规定,退换货商品及商品本身的外包装需“没有损坏,保持出售时的原质原样,不影响二次销售”。

  亚马逊在退换货政策说明中规定,“保持出售时原状且配件齐全的商品,可自商品送达之日起7日或30日内(视不同商品品类而定)享受无理由全款退货。”

  京东商城规定:消费者收到商品之日起7日内,在承担商品返回运费的情况下,可享受无理由退货。但列出了5类不适用7天无理由退货的商品名录。

  1号店则规定:“若商品能够保持出售时原状且配件、赠品(如有)齐全的,则自商品收货之日起,可享受‘7天无理由退货’政策”,另外也列出了10类不适用退货的商品,包括食品、奶粉、护理品、内衣等。

  多家网站均强调退货商品需要包装完整,这与《办法》中所说的不能“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”不符。

  卖家底线:不影响二次销售

  拆封与退货,在具体的网购买卖中情况又如何呢?新《消法》出台一年,不少网店都已经适应了“7天无理由退货”,但大多悄悄维持着一个底线:不影响二次销售。

  一家主要销售进口番茄酱的网店卖家表示,其支持“7天无理由退货”,因为对于消费者来说,“7天无理由退货”是他们的“护身符”,从另一个角度来说,这个规定对买家的下单意向有推动作用。“物流的包装盒拆了,肯定给退,这对于我们的成本来说只是很小一部分。在运输过程中,如果出现瓶身破损、溢出等现象,买家要退也能退。但是对于瓶盖开封的,要有质量问题才能退。”

  做了8年服装生意的网店店主刘女士称,“7天无理由退货”规定出台后,生意明显难做了,要求退货的情况非常多。“有些消费者把衣服穿出去过,上面有污渍、油迹或者粘满宠物的毛,还坚持说没穿过,因为吊牌没有拆。为了避免差评纠纷,只能给予退货息事宁人。7天太长了,还有人买大衣回去穿几天过过瘾,然后再退回来,吊牌就塞在衣服里面。”

  许多卖家甚至电商对于服装类商品的退货要求是“吊牌没拆”,这意味着退货回来的商品能再次销售。但在实际情况中,那些可能被穿过再退回来的衣服,下一个消费者的权益恐难获保障。

  记者搜索发现,虽然许多网店挂有“7天无理由退货”标志,但在商品介绍页面爽快表示“无理由退货”的并非多数,相反不少网店的退货条件写上了“未拆封”等内容;甚至还有网店堂而皇之地称:“本店拒绝买家主观判断的退换货。”

  将细化“无理由退货”

  在关于拆封商品能不能退货方面,数码产品可谓“重灾区”。厂方出产的原装商品,如果有一次性封条或塑料胶带包装,验货时势必会破坏原来的包装;即使无封条的,验货后塞回去,原包装也可能有折痕或破损。而对于这类产品,消费者又必须打开甚至试用后,才能知道有没有问题。然而,恰恰就有卖家以“已拆封”为理由,拒绝退货。

  昨天,一名成功将噪音太大的笔记本电脑退货的买家表示:“开机后发现风扇噪音太大,两天后实在忍受不了,要求退货,但卖家要我证明电脑有质量问题。一开始我还真的去找维修商证明质量问题。后来经人点拨想通了,我不需要证明质量问题,7天无理由退货,就是我不喜欢你也要给我退。”在拒绝了卖家索要折旧费等要求后,他成功将笔记本电脑退了回去,并获得了退款。

  有买家表示,尽管法律并未规定“7天无理由退货”需商品未拆封,但许多网店乃至电商以此为标准,让消费者也无可奈何,大多数人不会为了一件商品维权到底,“7天无理由退货”只是“看上去很美”。

  事实上,国家工商总局相关负责人在今年1月曾表示,网购“7天无理由退货”执行情况总体向好,但存在一些问题,如什么样的产品属于完好,什么产品基于商品的性质不属于“7天无理由退货”的范畴。工商总局准备起草一个关于落实“7天无理由退货”的指引,进一步细化这一规定。

  [专家解读]

  新规是对电商的“倒逼”

  杜绝商家通过复杂外包装耍花招

  去年上海市消保委共受理各类网络销售商品投诉18756件,涉及“7天无理由退货”的投诉近千件,其中因商品外包装拆封引起的退货纠纷也不少。

  市消保委法研部主任汪鸫介绍了一个典型案例,一名消费者在某电商网站购买了一台电视机,送货到家时,电视机的外包装上贴着封条,消费者拆了封条进行验货,发现颜色跟网上不符,于是要求退货。卖家却不答应,拆了封条和包装就不能退货。消费者很纳闷,不拆封条怎么验货?怎么知道里面究竟是电视机还是洗衣机?……最终经过消保委调解,商家为消费者办理了退货。

  汪鸫表示,新《消法》实施已经一年,最大亮点就是网购商品“7天无理由退货”,但商家往往以“商品包装保持原状”和“未使用”、“不影响二次销售”等理由拒绝履行。此次《办法》明确提出,电商不得“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”,实际上是对新《消法》的进一步补充。

  汪鸫认为,网购与实体店购买相比,消费者已经失去直观的检查和试用商品的机会,某些商品也只有拆封后,才能获知其具体性能,因此不应给消费者设置过高的退货门槛。只要是明确消费者为检查、试用商品而拆封且商品本身不污不损的,应当认定为商品完好,可以享受“7天无理由退货”。“《办法》实际上是对电商的‘倒逼’,让他们能够顺应新《消法》规定,规范经营。‘已拆封不得作为拒绝退货理由’会杜绝商家通过复杂的外包装来‘打闷包’的花招,迫使其推出更加适合验货、更为轻便的外包装,对降低消费成本也有一定好处。”