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儿科医院设“患儿体验部” 关注患儿就医体验

2013-3-25 16:43:32

来源:健康网 作者:傅丽丽 选稿:朱恬

  核心提示:复旦大学附属儿科医院创建的全国卫生行业首个“患儿体验部”运行已有100天,期间不少小病人和家长的建议已被医院接纳,并做了有效改善。

  为期三年的“关注患儿就医体验”行动自3月24日在复旦大学附属儿科医院启动,100天来,不少小病人和家长的建议已被医院接纳,并做了有效改善。“患儿体验”以平等的态度让广大患儿和家长共同参与到医院诊疗活动中,不断推进更多服务的改善。

  “观察团”是“患儿体验部”为不同人群设立在医院进行实地体验的项目,以各自不同的“视角”对医院各个角落进行体验,并对在观察中发现不规范、不合理的地方进行“指手画脚”。据悉,前期已推出2期儿童观察团、1期家长观察团,还将设立媒体观察团。

  儿童观察团的活动中,10名来自医院附近社区的小朋友和家长们报名参加,体验了医院的补液区、门诊便民服务中心、放射科、口腔科等部门。孩子们提出了很多建设性的意见,在体验门诊口腔科后,小观察员建议口腔科在拔牙时放些音乐,可以减轻小朋友心理的恐惧;还有的小观察员建议在口腔科诊室的屋顶上能贴点卡通粘纸,这样躺在诊疗床上补牙时就不用看着白白的墙壁了。家长观察团活动中,家长们在体验后提出门诊大厅候诊的人很多,建议做适当的分流,可以根据时段引导就诊;也有的家长提出门急诊大厅噪音比较大,可以在墙上张贴一些“保持安静”的宣传图片,提醒家长和小朋友们自觉遵守;还有的家长建议门诊安全设施和安全通道的标识要更加醒目,一旦发生意外家长们可以首先进行自救。

  为方便与患儿和家长沟通,“患儿体验部”将窗口前移,在门诊便民服务中心设立“倾听窗口”,主动倾听来自患儿和家长的意见和建议,站在患儿和家长的立场倾听、学习、改善。

  据了解,倾听窗口开设3个月来,共接待咨询5000余条,建议20余条,投诉30余件,同时落实病人的建议做了有效改善:增加广播找人和失物招领功能、增设临时物品存放处、增添自助饮料机、调整门诊大屏幕显示、门诊卡置卡流程简化、解决门诊测体温服务台的人员设置问题等。

  儿科医院还开通了官方微博“一切为了孩子-复旦大学附属儿科医院”,主要有医疗咨询、危机处置、投诉化解、沟通理解和便民服务这五大功能。站在患儿的角度,以亲切的态度进行沟通和交流,细心解答着粉丝们的疑惑、竭尽全力地满足粉丝们的要求。微博开通至今3个月,粉丝已有28300名,发布微博180余条,现在越来越多的患儿及家长通过微博关注着医院的发展与进步;同时也使在就诊过程的疑问得到有效的指导。

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儿科医院设“患儿体验部” 关注患儿就医体验

2013年3月25日 16:43 来源:健康网

  核心提示:复旦大学附属儿科医院创建的全国卫生行业首个“患儿体验部”运行已有100天,期间不少小病人和家长的建议已被医院接纳,并做了有效改善。

  为期三年的“关注患儿就医体验”行动自3月24日在复旦大学附属儿科医院启动,100天来,不少小病人和家长的建议已被医院接纳,并做了有效改善。“患儿体验”以平等的态度让广大患儿和家长共同参与到医院诊疗活动中,不断推进更多服务的改善。

  “观察团”是“患儿体验部”为不同人群设立在医院进行实地体验的项目,以各自不同的“视角”对医院各个角落进行体验,并对在观察中发现不规范、不合理的地方进行“指手画脚”。据悉,前期已推出2期儿童观察团、1期家长观察团,还将设立媒体观察团。

  儿童观察团的活动中,10名来自医院附近社区的小朋友和家长们报名参加,体验了医院的补液区、门诊便民服务中心、放射科、口腔科等部门。孩子们提出了很多建设性的意见,在体验门诊口腔科后,小观察员建议口腔科在拔牙时放些音乐,可以减轻小朋友心理的恐惧;还有的小观察员建议在口腔科诊室的屋顶上能贴点卡通粘纸,这样躺在诊疗床上补牙时就不用看着白白的墙壁了。家长观察团活动中,家长们在体验后提出门诊大厅候诊的人很多,建议做适当的分流,可以根据时段引导就诊;也有的家长提出门急诊大厅噪音比较大,可以在墙上张贴一些“保持安静”的宣传图片,提醒家长和小朋友们自觉遵守;还有的家长建议门诊安全设施和安全通道的标识要更加醒目,一旦发生意外家长们可以首先进行自救。

  为方便与患儿和家长沟通,“患儿体验部”将窗口前移,在门诊便民服务中心设立“倾听窗口”,主动倾听来自患儿和家长的意见和建议,站在患儿和家长的立场倾听、学习、改善。

  据了解,倾听窗口开设3个月来,共接待咨询5000余条,建议20余条,投诉30余件,同时落实病人的建议做了有效改善:增加广播找人和失物招领功能、增设临时物品存放处、增添自助饮料机、调整门诊大屏幕显示、门诊卡置卡流程简化、解决门诊测体温服务台的人员设置问题等。

  儿科医院还开通了官方微博“一切为了孩子-复旦大学附属儿科医院”,主要有医疗咨询、危机处置、投诉化解、沟通理解和便民服务这五大功能。站在患儿的角度,以亲切的态度进行沟通和交流,细心解答着粉丝们的疑惑、竭尽全力地满足粉丝们的要求。微博开通至今3个月,粉丝已有28300名,发布微博180余条,现在越来越多的患儿及家长通过微博关注着医院的发展与进步;同时也使在就诊过程的疑问得到有效的指导。