[专题会场四]中国银行业监督管理委员会银行业消费者权益保护局局长刘元发言实录
来源:东方网 选稿:实习生李佳敏
中国银监委银行业消费者权益保护局局长刘元（点击图片查看东方网独家组图）
[刘元]各位好，我是中国银监会消费者权益保护局局长，叫刘元。像周教授提到的，我们消费者权益保护工作应该说是在08年全球的金融危机之后，各国的监管当局在反省监管的基础上达成的一种共识。因此在国际上主要国家都基本上设立了专门的机构，但是从组织架构上，还不完全一样。刚才周教授提到了说美国的模式，其实美国的模式也好，英国的模式也好，包括澳大利亚的模式都是相对独立于监管的这么一种模式。也就是说，消费者权益保护工作和监管机构之间相对是独立的。
[刘元]在我们中国目前为止我们银行业的消费者权益保护工作体制和架构来说不完全同于美英等西方国家。我们是把消费者权益保护作为我们银监会银行监管工作的一个组成部分。也就是说，我们一方面是通过审慎的风险监管来保证银行业的安全，最终达到保护消费者的目的。另外又通过严格的行为监管对银行的行为进行监管，来获取或者说来确保消费者对银行业和银行业金融机构的信任和信心，从而达到银行业总体的安全。因此我想我们消费者权益保护的框架设计应该说是具有中国的特色的。
[刘元]在这个前提下，所以我们银监会一直把保护消费者的权益作为我们的重要的职责。就像我们尚主席前一段时间发表的文章当中所阐述的一样，我们认为，保护消费者的权益是我们监管者的重要历史使命。在这个大的前提下，银监会非常重视对消费者的权益保护工作，我们也是从去年5月份开始挂牌，组成了消费者权益保护局开始履行我们的职责。在消费者权益保护局成立以后，我们首先研究制订了一个三年的发展规划纲要，在这个规划纲要当中，我们确定了银行业消费者权益保护的宗旨、目标和基本的原则。其中我想介绍给大家的就是我们有一个16字的基本的工作方针。这16个字就是预防为先，教育为主，依法维权协调处置。什么概念了，我们提出预防为先的概念是把消费者权益保护工作作为监管工作的组成部分是相联系的。也就是说我们强调要通过我们有效的监管，把消费者权益保护工作做到前面去。
[刘元]也就是说，在消费者和我们银行业金融机构在消费交易的过程当中发生纠纷之前，我们就要有所防范，要尽我们的努力尽量减少这种纠纷的产生。我们就要通过我们的监管的手段来督促、指导、要求我们的商业银行在设计、评估、审计他们的产品的时候，也就是说在银行业金融机构服务产品进入市场之前，就要在他们的制度当中有消费者权益保护方面的保障。也就是说把我们的消费者权益保护的有关要素镶嵌在我们业务流程当中，在产品进入市场之前就要有所体现。或者说没有消费者权益保护方面的要素的这些产品，我们就不让它进入市场，从根源上来说提前防止不必要的产生，或是产品设计当中就不应该出现对消费者权益有所侵害的要素出现。所以我们想第一句话叫预防为先。
[刘元]第二句话叫教育为主，为什么这样说，我们考虑到银行业的特点和银行业服务的特点，它不同于一般的消费品。当然银行业本身有它发展特殊的规律，它的产品和服务也有它自身的特点，就需要我们消费者了解银行业的特性，要了解银行业产品的特点。
[刘元]第三叫做依法维权，实际上我们强调的就是说，我们所有的监管行为也好，我们所有的经营行为也好，包括我们消费者的维权行为都应该在法律的框架下。我们主张消费者的权益，但是我们主张的是消费者的合法权益，我们维护消费者的权益，也是要在法律框架之下维护消费者的权益。
[刘元]第四句话叫协调处置。实际上我们明确了我们银行业金融机构和银行业的监管机构之间的职责。协调处置就是需要我们监管机构和经营机构大家要协同起来共同来进行。我们将来的原则就是作为银行业的金融机构是消费纠纷或是消费者投诉受理的第一责任人。我们作为监管部门，我们监督督促银行业金融机构妥善处理和消费者之间的纠纷。我们受理消费者的投诉，原则上我们处理的是重复投诉，也就是二次投诉。当金融机构在第一次接受投诉进行调节没有达到消费者的满意，消费者再次投诉的时候我们会受理，然后进行必要的调查、调节和处置。
[刘元]我们这个局因为是从去年5月份才挂牌成立，实际上工作的时间也不长，今年我们考虑的主要的工作点简单的归纳可以归纳成54321。我们想第一是宣传工作，我们有5方面的宣传，其中包括我们一些时效性的宣传，比如整个行业消费者权益保护工作的一些动态。我们还有一些专业性的宣传，专业性的宣传我们就是和一些杂志、报刊合作，来宣传一些银行的基本知识让我们的公众，让我们的消费者了解银行。再有就是我们有一些重点宣传，就是结合我们消费者反应最多的或是叫投诉最为集中的热点问题进行宣传。还有就是我们有一种持续性的宣传，就是我们的营业网点介绍他们的产品的同时打出有关消费者权益保护的内容和相关的知识。最后一个就是我们根据需要，根据我们的行业发展的情况搞一些集中性的宣传。这是我们的五。
[刘元]四是我们说有四方面的普及工作要做。就是面对潜在的消费者进行金融知识的普及，比如针对中小学生，上海现在是走的最快的，现在已经做出方案准备把金融知识进入中小学生的课堂。另外一个就是新生的消费者，我们有进城务工人员，包括我们的大学毕业生。他们是在此之前没有全面的接触银行的产品和服务，但是现在他们正在逐步的成为我们新的银行业的消费者。所以对他们的群体我们也是四个普及之一。第三个就是成熟消费者，成熟的消费者我们说也同样存在着进一步的普及金融知识、银行知识的必要。因为大家知道，我们银行业的产品创新速度是非常之快的，为了让大家掌握我们这些创新的产品，所以我们想即使是成熟的消费者也同样面临新的产品的介绍知识的普及。所以这是三个对消费者的普及。第四个普及就是对我们的从业人员，对于我们从业人员我们要加强消费者权益保护工作的教育，要在我们所有成员当中普及消费者权益保护的知识。这是四。
[刘元]三是我们要搞一个三评体系建设，三评是什么呢，就是第一作为我们的监管机关，监管部门对我们的银行业金融机构进行监管的考核评价，也就是说通过这种难度的监管考核评价来督促我们的银行业金融机构落实消费者权益保护工作。第二个评我们是在业内，在银行业的业内进行相互之间的评比。也是通过这种措施来达到相互之间的一种促进。第三是引入社会的评议，我们要在消费者当中广泛的征求广大消费者的意见，对我们整个行业的消费者权益保护和我们银行业金融机构的消费者权益保护工作广泛的评议，找出工作的不足和工作的问题，这是三。
[刘元]二是我们今年开始试点来进行一项工作，就是两个标准，那么两个标准就是说要求我们的银行业金融机构面对消费者提供金融服务的时候有标准化的服务用语和标准化的服务流程。这个要求实际上也是在事先防范发生不必要的消费纠纷，因为我们有很多的产品在设计的时候并没有明显的影响消费者或是侵害消费者权益的问题。但是在我们会员在推销推介产品的时候，因为用语不规范，服务的流程不规范，导致一些误解和误会。就像大家网上经常听到的误导消费，夸大了收益隐藏了风险等等，这些我们觉得是需要有一套标准化的服务用语。另外还有一套标准化的服务流程。比如说我们的理财产品需要消费者本人签字签章的文件一定按照我们的标准流程来做，这样避免一些不必要的消费纠纷。所以这是二。
[刘元]最后一就是我们今年一年的工作一以贯之的是强调预防为先的理念，深入到我们整个行业当中去，不仅仅是我们监管部门的要求，更应该是我们整个行业的一种行动。所以我想，我大家简单介绍的就是这么多，我们这个工作就像焦局长提到的，我们一行三会都是在起步阶段，对广大消费者的要求还有一定的距离，希望大家给我们机会给我们时间，我们会尽量做好这份工作，能够给我们广大的银行业消费者提供一个好的消费环境。谢谢大家。