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夏日险企多招应对报案量上升 “一把手”接投诉电话

2012年7月19日 13:09

来源:东方网 作者:崔烨 选稿:袁松禄

  东方网7月19日消息:据《新闻晚报》报道,一旦季度投诉超过设定标准,所在部门或基层公司的“一把手”就得在规定的日子去接听客户投诉电话。这是记者今日从人保上海分公司得悉的最新“规定”。入夏后,车辆出险频率渐高,险企服务业成为抢占市场的关键,除了人保,平安、天平、阳光保险的最快理赔速度已经达一时内,如车子碰擦电线杆等轻微损失可实现立等赔付。

  夏日车险投诉增多

  应对:“一把手”担责充实客服

  记者在人保财险上海分公司了解到,“季度投诉超过设定标准,所在部门或基层公司的“一把手”就得在规定的日子去95518在线接听客户投诉电话”是本月起人保财险上海市分公司的一条“新规”,以应对夏日很可能集中到来的车辆理赔高峰。

  “我们希望通过基层、部门负责人在95518接听投诉电话的切身体会,深入了解客户诉求,寻找既有服务与客户期望之间的差距,提高市场综合竞争能力。 ”人保财险上海市分公司表示。

  在人保赔付中心,记者发现,根据投诉案件的品牌影响度该公司由高到低设置了A、B、C、D四个等级的客户投诉标准,凡在当季度内出现1次及以上A、B级投诉,或2次及以上服务质量投诉,3次或以上外部渠道投诉或由咨询升级为投诉,当季咨询案件回访客户满意度未达80%及资询回复率未达90%等6种情况中的任一情况,所在部门或基层公司的负责人就得前往95518接听投诉电话。

  而在线接听过程中,分公司投诉组客服代表主接听,相关负责人在线跟听,如投诉内容与该单位有关联,则该负责人必须直面投诉,给予在线解决或约定处理。 “原则上,相关负责人每次接听、受理客户投诉的时间不少于半个工作日。 ”这位负责人表示。

  今年夏天,从车险企业看,普遍对客户投诉予以了高度重视。记者在天平保险了解到,其近日获得保监会批准,在上海开设电话营销第二中心,新增电话坐席1000名,而电话中心主要担负着客服和电话销售工作。

  天平保险总裁助理牛兴源介绍,电话中心对资本实力、人员技术有较高的要求,而在实际经营中,是否有先进的IT系统、完善的机构网点和风险控制能力都是必须考虑的。这些基础之上,监管层对于设立电话中心的要求还包括坐席达到500人以上,保费规模达到10亿元以上等。