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退款2万须付8000元手续费 威尔士开"天价"惹怒消费者

2012年7月5日 00:12

来源:东方网 作者:陈珠还 选稿:鲁琳

  东方网记者陈珠还7月5日报道:“要退款退不了,上课也上不成,纠结了一个多月也没解决”近日,市民华小姐陷入了一起消费纠纷,令她心烦不已。今年年初,她在威尔士健身中心分几次购买了私人教练课程,上完其中部分课程后,原教练突然被调离该店,而新教练又一时难以安排,她不得不暂时中止了课程。此后,双方进行了多次沟通,但对方的处理结果一直未能令华小姐满意。于是,华小姐向威尔士提出了退课退款的要求,却被告知她将为此支付高达剩余课程总费用40%的手续费。
  
  教练突然调离致课程中止
  
  早在几年前,市民华小姐就是威尔士健身中心的会员,每天下班后到健身房锻炼是她重要的业余活动之一。今年年初,威尔士健身中心(徐汇店)的工作人员向她推荐了私人教练的搏击课程,每节课330元。由于试上了一节课后感觉良好,加上以往对威尔士健身中心的好印象,华小姐很爽快的购买了36节搏击课。此后,华小姐只要有空就会和教练约好上课,下班后就准时到健身房报道,几个月后,她的课程就快上完了。
  
  “这课程让我感觉很爽,有助于缓解工作压力,教练也教得不错”华小姐对整个课程很满意,于是,她又先后两次购买了同一教练总共数十节搏击课,打算进行长期的锻炼,然而不久后教练的一个电话让原本美好的健身经历划伤了休止符,“6月初,教练突然来电话说要从徐汇店调到世纪店,不能再教我了,让我找区域经理解决”。
  
  此后,华小姐先联系了徐汇区区域经理,对方向华小姐表示了歉意,并说可由自己给华小姐上课,但一周只能上一节课,这显然无法令她满意。协调不成的情况下,华小姐索性致电威尔士总部(环球店),公司获悉情况后将其交由客服部解决,但华小姐多次拨打客服电话无人接听,后经公司内另一位工作人员牵线搭桥,她才辗转联系上了客服。
  
  退课手续费高达课程费40%
  
  “从头至尾都没有感觉到公司在为我努力解决问题”华小姐称,在处理问题的过程中,威尔士方面显得较为“怠慢”,这令她原本对威尔士的好印象毁于一旦,在交涉不成又上不了课的情况下,她向威尔士提出了退课退款的要求。然而,此后的交涉过程却一波三折,威尔士方面先是以“合同规定不能退款”为由拒绝了华小姐的要求,在华小姐一再的坚持下,对方又表示退款“可以”但必须支付剩余课程费用40%的手续费,这不禁令她大吃一惊。
  
  华小姐告诉记者,经威尔士方面统计,自己剩余课程72节,总计课程费用约2万元,若按照威尔士方面规定,自己将为此支付8000元左右的手续费,这显然令人无法接受。于是,威尔士方面提出了其他的解决方法,即帮华小姐把剩余的课程转换成会籍,这样华小姐就可以将会员卡转卖给他人,或者把华小姐持有的会籍卡升级,并额外赠送一些课程给华小姐,但均遭到了华小姐的拒绝。
  
  工商:将继续叫停“霸王条款”
  
  6月21日,东方网记者联系了威尔士客服部,负责人张小姐向记者出示了公司与会员签订的格式合同,记者看到,其中“协定条款”第5条规定“所有缴纳钱款不得要求退还或转让,亦不可用于支付其他费用”。张小姐解释说,除非发生一些特殊情况,例如会员因身体原因无法继续锻炼,否则公司一概不允许退款,“如果会员坚持要求退款,那么需要由客服部向总部申请,不同的情况手续费也不同,目前根据华小姐的情况来看,手续费是40%”。张小姐称,这40%的费用包括了给教练的佣金,但此外她没有透露更多具体细节。
  
  “调店是公司内部的行为,公司会根据门店的需要对教练进行统筹安排,也很难提前通知会员”对于教练突然调离的情况,张小姐称这是“合理的”,因为根据合同“协定条款”第4条规定,当原先教练无法继续课程时,公司有权为会员另行安排合格教练代替。张小姐同时表示,在新旧教练交替时,有可能出现“真空期”也是“正常的”。但事实上,一个月过去了,至今威尔士方面也未能给华小姐安排满意的教练。
  
  对于威尔士规定不能退款和要求支付手续费的做法,上海天闻律师事务所戎朝律师认为,这在法律上无法获得支持,“按合同法规定,这属于明显加重一方的义务,减轻自己义务的行为,是有失公平的”。他同时建议消费者在遇到类似情况时,可先发函给对方约定一个解决问题的“合理期限”,若在该期限内对方依然无法提供服务,那么就构成了违约,消费者可以解除合同,并要求支付违约金。
  
  今年4月,上海市工商局曝光并叫停首批本市查处的20条消费领域“霸王条款”,这些条款涉及商业购物、旅游、衣物清洗、预付卡消费等行业,并下发了整改通知。记者特此采访了上海市工商局,一位工作人员称目前市工商局仍继续在对各行业涉及到的霸王条款进行汇总,结果将向社会公布,并欢迎消费者积极向工商等部门举报。