消息树

上海新闻 > 滚动新闻

保护视力色: 杏仁黄 秋叶褐 胭脂红 芥末绿 天蓝 雪青 灰 银河白(默认色)

以"整机换新"模式解决维修 "苹果"要说爱你不容易

2012年3月26日 05:01

来源:解放日报 作者:毛锦伟 选稿:徐俊

  东方网3月26日消息:市民张先生向本报反映:去年6月,我购买了一台苹果iPhone4手机。前阵子,不小心将水泼在了手机上,听筒部位进了一点水。吹干后,手机功能并无大碍,只是通话声音断断续续。手机进水引发的故障不在保修范围内,但我想,换个听筒这样的小零件,花不了多少钱。我找到了苹果的授权维修商,对方检查手机后给出的方案让我吓了一跳:支付1598元,更换一部新手机,只保留原手机后盖。这么小的故障,为何要换手机?对方的解释是,苹果不鼓励维修,一律以"整机换新"来解决故障。

  市民杨女士也向本报反映:我的一台i-Pad2不小心磕碎了触摸屏。联系苹果售后服务,工作人员给出的解决方法是更换新机,我需支付2500余元。这一价格,再添点钱都够买一台新的了。事实上,更换一个触摸屏,只需几百元的成本,根本没有换台新机的必要。

  记者随访

  强制做法令人不满

  记者前往苹果南京东路直营店了解情况。在地下一层的"天才吧",前来维修手机、平板电脑的市民不断。记者发现,苹果售后的确遵循了"整机换新"的准则。过程倒也简单,工程师检查一番,确定故障是否属保修范围。范围内的,免费更换新机;不在范围内的,则需支付一笔不小的换新费用。iPhone的换新费用大约是新机价格的1/3,iPad的换新费用则是新机价格的一半。

  如果故障属于保修范围内,那么,维修过程既省事又彻底,无疑方便了消费者。可若故障是个人原因导致,或者设备过了保修期,那可就令人痛苦不堪了。尽管那些出故障的小部件价值不高,可消费者并没有选择权,只能花费数十倍的价格换台新机。现场,不少消费者对这种"被选择"的做法意见颇大,要求拆机修理遭拒引发的争吵频频发生。

  强制"整机换新"的售后模式,"肥"了不少愿意提供拆机更换零部件服务的第三方维修店。一家修理店的开价是,iPad触摸屏,300元即可更换,话筒、听筒这样的小部件则更便宜,100元不到。只不过,这些零部件是否是原装,维修技术是否过关,都令人无法放心。

  "整机换新"意图何在?

  在电子消费品行业,厂商的售后策略通常是遵循三包条例,给消费者拆机修理,更换故障部件。"整机换新"的售后模式,与这一传统并不相符。对于部分消费者来说,也造成了事实上的不便。那么,苹果为何坚持这一售后模式?

  业内人士给记者算了一笔账。"整机换新"首先节约了售后成本,苹果无需培植、维护庞大的维修渠道,而只需要提供整机即可,这样一来,售后服务可以直接在销售渠道内完成。其次,"整机换新"实质上是一种二次销售行为,背后蕴藏了巨大商机。以时下流行的iPhone4s为例,一台16G容量的整机,新机成本约为1150元,而换新费是1598元,显而易见,"整机换新"让苹果以及授权商皆有利可图。而收回的故障机,返厂后由厂方更换故障部件,随后作为"官方翻新机"再度出售。这样的售后模式,厂商能在市场赚取更高的利润,而对苹果的消费者来说显然不公允。

  消保专家则认为,苹果售后强制"整机换新"的行为,涉嫌强制服务,触犯了消费者的公平交易权。采访中,消费者们则希望,苹果理应给消费者提供主动选择权,让消费者自主决定是整机换新还是返厂维修。

一键转发