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戴尔笔记本电脑保修一波三折 "全面保护"为何难?

2009年9月15日 13:13

来源:东方网 作者:陈珠还 选稿:尤歆飞

  东方网记者陈珠还9月15日报道:“一不小心将杯中的咖啡洒落在电脑上……通常的保修服务并不覆盖此类意外事故造成的硬件损坏。戴尔的全面保护服务(Complete CoverTM)可以保护您避免意料之外潜在的昂贵维修或零部件更换成本”。如果你是电脑族,看到这样的服务手册宣传语一定会怦然心动,但近日市民陆先生在要求商家履行服务承诺时却遭遇到了不小波折。   

  用户外出错过上门检修添烦恼

  今年8月初,陆先生由于不小心绊到电源线而导致笔记本电脑从桌上摔下,风扇、光驱受到损坏而无法运作。由于购买了戴尔的全面保护服务,陆先生当即致电戴尔公司,希望尽快派工程师上门检修。工程师上门检修当日,陆先生碰巧有事外出。在检修过程中,工程师发现笔记本电脑盖轴亦出现裂缝,而家人又未能明确表述该处损坏原因,也没能当场联系上陆先生,一系列烦恼便由此而来。

  戴尔技术工程师以“不知道什么原因造成损坏”为由,仅同意保修风扇,而将光驱和外壳的损坏拒之门外。“我打客服热线,希望他们能再次派工程师上门检修”,此后近一个月的时间,陆先生多方与戴尔公司交涉,却始终无果。   

  戴尔公司几方解释不一

  9月2日,陆先生接到戴尔公司客户关怀部高级客服(分机号0478)来电,对方表示,经与工程师商讨,陆先生的笔记本电脑外壳、光驱的损坏均不在“全面保护服务”的涵盖范围之内。面对陆先生的不解,对方却仅告知“以第一次报修为准……因外壳误损而导致其他不能保”后便挂断了电话(据陆先生9月2日电话录音显示)。

  同日,东方网记者接到陆先生的投诉后,当即致电戴尔客服热线。当记者说明具体情况后,接线技术工程师表示,只要客户事后能将损坏原因解释清楚,陆先生笔记本电脑这种情况还是可以进行保修的。由于与先前说法不一,后连续两日记者致电戴尔,欲向该位分机号为0478的高级客服求证,电话却一直处于无人接听状态。

  9月8日,陆先生在与客服祝小姐沟通时被告知,光驱无法弹出属于硬件问题,可以进行保修,但笔记本电脑外壳破损被以“不属于功能性障碍”而排斥在全面保护服务之外(据陆先生9月8日电话录音显示)。   

  相关服务规定不明 保修与否谁说了算?

  据《全面保护服务(Complete CoverTM)协议》介绍,该保修服务针对的是计算机硬件的非故意、意外损坏或丢失。由于商家难以界定损坏原因,往往只能凭借用户单方面的反馈,因此戴尔的这项服务在具体落实时以用户的首次报修单为准,但相关依据却没有在该服务协议中明确体现。当东方网记者就此发出疑问时,客服祝小姐仅回答:“有具体的问题时可以同我们进行联系”。

  陆先生认为,导致自己难以享受保修服务的主要原因在于首次维修时自己不在现场,但决定保修与否是否仅凭借工程师的首次保修反馈呢?客服祝小姐否定了这样的说法:“工程师只是将所了解的实际内容写在报修单上,进行最终判断的权利在于公司总部”(据陆先生9月8日电话录音显示)。

  事实上,陆先生购买“全面保修服务”已3年,在2008年时,他的笔记本电脑外壳也因意外而破裂,戴尔工程师很快便上门进行了更换,“当时觉得这项服务很好,所以到期后又续保了两年”。但此次的经历却令他非常困惑。他同时对“外壳破裂在不影响使用功能时不保修”的说法发出质疑:“外壳裂缝已越来越大,使液晶屏无法正常竖立,这怎么不算影响正常使用呢?”

  9月14日,在东方网记者与戴尔公司的多方沟通下,祝小姐表示目前公司最终同意为陆先生的笔记本电脑外壳进行保修,并将于近日上门服务,但这仅属于“特殊申请”。这不禁让人一头雾水,面对不够明了的服务协议和客服不一致的回答,消费者能否获得保修服务究竟谁说了算?