美国一家名为Backcountry小型服装公司，由于在网站上推出“网络导购员”，使销售量大增。由于登陆该网站购买衣服的，大部分是女性，因此网络导购通常以长相英俊的帅哥为主。这些帅哥能够很耐心的跟客户进行聊天，帮助客户在最快的时间内找到她们需要的商品。

　　网上淘宝购物已经成了越来越多人的爱好，甚至习惯。如果有一天你正在某公司网站上为苦苦找寻不到自己要找的“宝贝”而烦恼的时候，有服务员在网上跟你说声“我能帮你做什么吗”，你的原先焦躁的心情或许会平静下来。现在，有一家名叫Backcountry的美国服装公司就推出了类似的网上导购员服务。 　　

　　客户主任的突发奇想

　

　Backcountry公司原先是一家坐落在犹他州的小型服装公司，竞争力并不是很强。该公司的客户主任山姆·布鲁尼受自己热衷于电脑的朋友启发，突发奇想地引入了网络导购员，从此改变了这家公司的命运。“这是一种‘交互’所产生的机会。”山姆说，“而且我们运用得非常成功。”

　　2005年，山姆在一个朋友家做客，这位好友擅长电脑，并且热衷于跟人聊天。有一次，这位好友登录一家游戏供应商网站，试图买一个手柄，可是看来看去没有自己中意的，因此心生抱怨：“要是有一个网络导购，帮我在第一时间找到我要的东西就好了。”山姆将这句话记在了心里。他马上联想到自己公司的服务——自己公司是销售服装的，而且经常有许多女顾客想找自己中意的服装，可是总是要花很多的时间来寻找，
　　如果能够有一个网络导购员，那肯定会便捷很多。于是，这位客户主任马上向自己的老板请示了这个想法，没想到得到了老板的首肯。于是山姆着手开始将自己的想法付诸实施。

　　点子不错，但在当时，还没有多少真正能够掌握通过网络即时跟客户聊天，然后让客户了解更多信息的导购技术。最终，山姆找到了一家名叫LivePerson的公司，是专门负责聊天工具开发的。双方一拍即合，很快Backcountry的网站上就多了一项服务——网络导购员服务。 　　

　　网络导购员如何服务

　　随着Backcountry公司业务的不断扩大，该公司的网络导购员也成为了热门。由于登录该网站购买衣服的，大部分是女性，因此网络导购通常以长相英俊的帅哥为主。

　　目前，该公司的网站使用的导购员已经相当成熟，他们还逐渐提供一些个性化的交互式导购员，通常都有自己的个性照片，在跟顾客进行网上聊天的时候还有自己特定的语气和性格。这使得更多的人喜欢上了这家购物网站。而且，该公司还特别准备了“大家一起购物”这个环节，这使得不同地点的顾客能够在网上互相交谈，交流自己的购物心得，让顾客在购物的时候有更加放松的心态。举个例子，如果顾客登录Backcountry.com，并且在进入公司网站的帮助中心，就能够看到一个“即时聊天”按钮，按一下就能弹出一个界面框，一个帅哥的照片就会出现在你眼前，他就是你的网络导购员，并且会在下面的聊天界面中亲切地问你需要帮什么忙。顾客只要打入需要求购的商品，他就会给
　　你详细地介绍一番。不买当然也没有关系，他会很有礼貌地跟顾客说“欢迎再来”之类的话。

　　不过，有时候由于业务繁忙，在顾客寻求导购员帮助的时候会遇上“闭门羹”。比如在圣诞节这种繁忙的节日中，网络导购常常会出现不够用的状况，聊天界面中就会提醒顾客：“目前导购员都在忙于应答其他客户的问题，请稍候。” 　　

　　网络导购员抢手

　　根据调查公司的研究，超过90%的网上顾客喜欢通过某种交互方式购物。因此这更加增强了Backcountry公司坚决使用网络导购员的决心。事实也证明，该公司的策略绝对正确。一年之内，该公司的网上销售量上升40%，年收入超过了2000万美元之多！目前，该公司已经准备向海外市场进军，公司电子商务部主管肖恩说：“互联网提供了公司的全球通道和交流范围。到去年为止，本公司已经向60多个国家发货，通过我们分布广泛的基础配送结构，互联网降低了拓展全球业务的费用。”肖恩说，“这一切要归功于我们的网络交互技术。随着信息技术的发展，公司在互联网上开展全天候的顾客交互式服务是一种很自然的选择。”

　　现在，这家公司平均每天要使用25个交互导购员，对自己公司网站上的顾客进行导购销售。如果到了节假日，比如传统的圣诞节，平常的25个导购员根本不够用，一般要增加到足足50个左右！

　　另外，该公司提出的最新理念是“不为技术而技术”，他们一切的出发点都站在顾客的立场上考虑。他们最新的创意是：可以通过模型设置自己的体形，将虚拟模特儿的外形改成与自己类似的模样，再将喜欢的衣服穿在模特儿身上，就可知该服装是否合适购买。有意思的是，这些交互式网站导购员现在也是非常热门，他们工资方式有的以聊天次数计算，有的以聊天时间计算。一般Backcountry公司的付费方式是以每小时10美元计算，那些比较受欢迎的导购员则更加抢手，每小时可高达20美元。 　　

　　网络导购员也有智能替身

　　在看到Backcountry成功之后，很多公司也试图进行仿效。Backcountry公司的竞争对手之一—WhiteFence公司就想出了对付的办法。该公司开发了一套名叫inQ的网上聊天交互工具。这样，该公司不用花钱雇“昂贵的”网站导购员，转而使用具有智能的网上聊天工具，来应对顾客的一些咨询和问题。

　　这种inQ的聊天工具能够知道顾客目前在自己公司的什么网页上，但是它无法辨别顾客的私人信息。如果一个顾客在一定的网页待上足够长的时间之后，这种具有智能的inQ就能够自动反应，并向顾客提出“我能帮你做些什么”之类的询问。另外，该网站上还有一个聊天按钮，只要顾客按一下，就自动弹出来，然后跟顾客进行对话咨询。随着inQ的声名鹊起，这家名叫WhiteFence的公司的网上业务也逐渐火了起来。