[编者按]股市持续牛市以及央行加息,引发了新一轮的炒股热和转存热,上海大量市民涌向银行,导致银行排长队的情况愈演愈烈。不少市民抱怨说,办个业务只要几分钟,却要排上几小时的队。其它城市甚至出现了“老汉被尿憋晕”、“老妪猝死大厅”等匪夷所思的事件。银行的“门前龙”现象,已经成为一个亟待解决的问题。那么,是何原因导致了银行“长龙”不断?如何解决这一问题?银行与相关部门又会如何应对?东方网推出此策划专题,对这一现象进行剖析。

银行"新招"力求化解排队难题

    近期,为求解柜台排队难题,沪上部分中资银行推出了多项“新招”,以客户需求为中心改善服务效率,各项举措初见成效。[全文]
[排队数小时办理又要等]
[银行"朝南坐"哪管"门前龙"]
[广州老妇银行取款 苦站40分钟猝死]
[天津老汉银行排队 憋尿太久当场晕倒]
成因
"排队困境"源于银行的"小聪明"
  全面包揽工资、水电费、电话费等,全面承接膨胀的百姓投资理财需求,商业银行在挑起了大量过去由单位和政府承担的服务职能的时候,有没有预见到今日的“体力不支”?[全文]
"ATM恐惧症"加重排队现象
  银行排队现象严重,如果把板子全部敲在各家银行身上,也有些不公平。由于部分客户对ATM机等电子化功能了解不够,因为害怕磁卡被“吃掉”等原因而宁可选择排长队。[全文]
求解
  专家:银行不能以牺牲客户满意度为代价,而应该简化内部组织结构,简化管理流程,逐步建立具有现代企业管理特征的扁平化管理体系。
    市民:将手上的几张银行卡合并起来。这样就没必要为一次转账业务去几个银行排队。[全文]
  新设银行物理网点成本高昂,与其增加实际的银行网点和庞大的银行队伍,不如促使电子银行走入储户的生活。电子银行的推广,是节约人力、物力,缓解排队难、效率低等弊病的有效途径。[全文]
行动
16家银行负责人聚首研讨
  4月13日,上海市金融工委和金融办召集沪上16家银行的主要负责人,讨论银行网点排队时间长的问题,认为主要责任在银行。对此,16位负责人承诺改进。[全文][8家银行公布整改措施]
银行首推"短信叫号"
  银行排队“顽症”在沪上正受到多方关注。连日来,沪上各银行纷纷拿出针对性的方案改善排队难题,一些像“短信叫号”的新招被首次推出。[全文][暗访:银行"排堵保畅"有何新招]
评论
  加收跨行查询费、擅自提高开户金额起点、取款要排长队……银行种种现象表明,银行越来越嫌贫爱富,喜欢傍“大款”,这种“看人下菜碟”的服务必然引起广大金融消费者的强烈不满,也遭到了媒体的再次指责。[全文]
  在上海的全部银行中,未来谁家的网点排队时间最短?市金融工委不妨请顾客来给银行改进排队现象打分评比,并公之于众,只有顾客满意,才能真正造就好银行。[全文]
  上海市统计局调查显示,沪上银行排队的平均时间达到52分钟!而与此相对应,939个窗口中的490多个对私窗口有32.26%空置。数字是不会欺骗人的。银行排队问题到现在已经不是一个简单的小事情了。[全文]
 调查

   您认为造成银行排队问题的主因是:
A.态度上的“傲慢与偏见”
B.被异化的“差别服务”
C.跟不上业务增长的“银行资源”
D.部分客户不愿意使用ATM机

   你认为解决银行排队问题的有效途径是:
A.增加窗口和柜面服务人员数量
B.设立非现金业务专柜,分流业务
C.简化内部结构和管理流程
D.增配员自助设备,引导客户使用

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      编    辑:陈誓骠
      制作时间:2007年4月
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